Optimale klantenservice ervaring: tips voor toegankelijke communicatie

Geschreven door Amber Qualm

Optimale klantenservice ervaring: tips voor toegankelijke communicatie

Artikel

Optimale klantenservice ervaring: tips voor toegankelijke communicatie

door

De reis die de bezoeker aflegt door een webwinkel bestaat uit verschillende stappen, met elk eigen uitdagingen. En in de klantenservice-communicatie ontstaan de meest loyale klanten. Het bieden van contactmogelijkheden en hulp tijdens de gehele klantreis is daarom van essentieel belang, zeker voor mensen met een beperking. In dit artikel vertellen we je meer over toegankelijke klantenservice en hoe je verschillende communicatiemiddelen op een toegankelijke manier kunt aanbieden.

1. Veelgestelde vragen

Alle bezoekers hebben baat bij een goed opgebouwde ‘Veelgestelde vragen’ pagina. Deze pagina is zowel tijdens als na het bestelproces een belangrijke bron van informatie over onderwerpen als bestellen, betalen, retourneren en contact opnemen.

Bevat de veelgestelde vragen pagina uitklapbare modules? Zorg er dan voor dat deze goed te bedienen zijn met het toetsenbord. Voor schermlezer gebruikers is het hierbij belangrijk dat er wordt uitgesproken dat de modules uitgeklapt kunnen worden, zodat zij deze informatie niet mislopen. 

screenshot van Veelgestelde vragen

2. Alternatieve contactmethoden

Het is belangrijk om te realiseren dat niet voor iedereen dezelfde contactmethode geschikt is. Zo kan het voor bezoekers met een auditieve beperking, bijvoorbeeld doofheid, problematisch zijn wanneer er alleen telefonisch contact met een webwinkel mogelijk is.

Bied altijd alternatieve contactmogelijkheden aan, bijvoorbeeld via een contactformulier, e-mail, sociale media of een chat. Let er goed op dat elke methode die wordt aangeboden toegankelijk is.

Zorg voor duidelijke labels in het contactformulier en voeg links toe aan telefoonnummers en e-mailadressen, zodat schermlezer gebruikers deze gemakkelijk kunnen vinden.

3. Live chats

Een live chat met een medewerker biedt de bezoeker een laagdrempelige manier om contact op te nemen met de webwinkel; mits deze toegankelijk is. Helaas zien we in de praktijk vaak dat live chats niet goed te bedienen zijn met het toetsenbord.

Zorg ervoor dat alle functionaliteiten bereikt en gebruikt kunnen worden en dat berichten worden voorgelezen voor bezoekers die gebruik maken van een schermlezer. Dit is van uiterst belang, omdat de live chat functie voor hen anders niet bruikbaar is.

Vaak is het oplossen van toegankelijkheidsproblemen in een live-chat niet zo 1-2-3 gedaan, omdat het meestal een dienst van externe leveranciers betreft. Vraag daarom na bij de maken van de live-chat dienst, of deze voldoet aan de WCAG-richtlijnen.

Schermafbeelding van een live-chat

4. Chatbots

De chatbot als contactmethode is vergelijkbaar met de live chat. De naam geeft het verschil weer; de gebruiker chat met een bot, of een computer.

Chatbots zijn veelal niet goed te gebruiken met het toetsenbord of de schermlezer. De grootste problemen ontstaan wanneer de bezoeker gevraagd wordt een keuze te maken uit een aantal voorgeselecteerde opties. Keuzeknoppen zijn niet te bereiken met het toetsenbord of hebben geen toegankelijke namen, waardoor deze niet te begrijpen zijn.

Op deze manier verliest de contactmethode niet alleen zijn waarde, maar beïnvloedt dit mogelijk ook de ervaring met de webwinkel op een negatieve manier. Kies daarom alleen voor een chatbot als deze volledig toegankelijk is en bied ook altijd een route naar menselijk contact.

5. Retouropties

Helaas kan het voorkomen dat de bezoeker een bestelling wil retourneren. Zorg voor een retourproces wat zonder problemen doorlopen kan worden met het toetsenbord en de schermlezer. Bied ook hier verschillende alternatieven. Niet iedereen is in staat om het retour zelf naar een postpunt te brengen. Geef daarom ook de optie om deze aan huis op te laten halen. 

6. E-mails

Zorg in communicatie via e-mail voor een goede opmaak en beperk het gebruik van afbeeldingen. Wanneer er toch afbeeldingen nodig zijn, schrijf dan altijd een duidelijke alt-tekst. Zorg ervoor dat alle inhoud in duidelijke, leesbare tekst aanwezig is en test de e-mail in verschillende softwarepakketten.

7. Facturen

Facturen worden vaak verstuurd als een PDF-bestand. Het is erg moeilijk om volledig toegankelijke PDF’s te maken. Zorg er daarom voor dat deze informatie ook op een andere manier kan worden opgevraagd, bijvoorbeeld in een tekstueel overzicht in de account-omgeving van de bezoeker. Ook PDF’s vallen onder de European Accessibility Act.

Kan jouw website hulp gebruiken met digitale toegankelijkheid?

Of heb je vragen over de European Accessibility Act? Level Level bereidt je voor op de toekomst met optimaal toegankelijke websites.

Vertel ons meer over je plannen en ambities!

We zijn klaar om jullie online uitdaging op te pakken.