Het is precies een jaar geleden dat de European Accessibility Act (EAA) van kracht werd. Waar we in het onderzoek van vorig jaar nog spraken over de “race tegen de klok”, maken we nu de balans op: heeft de wetgeving de e-commerce sector écht inclusiever gemaakt? De resultaten van ons jaarlijkse onderzoek onder de 300 grootste webwinkels van Nederland laten een hoopgevende trend zien, maar leggen ook een pijnpunt bloot: technische naleving is niet hetzelfde als een goede gebruikservaring. Dit jaar is het onderzoek mede mogelijk gemaakt door de Autoriteit Consument & Markt (ACM), de Nederlandse toezichthouder op de European Accessibility Act.

De data laat een duidelijke stijging zien. Gemiddeld scoren webwinkels beter en veel technische blokkades worden sneller opgelost. Tegelijkertijd zien we een terugkerend patroon: toegankelijkheid wordt nog vaak benaderd als een technische checklist.

Wanneer organisaties aan toegankelijkheid denken, gaat het meestal over oppervlakkige zaken als kleurcontrast, alt-teksten of het oplossen van losse WCAG-richtlijnen. Dat zijn belangrijke onderdelen, maar ze geven slechts beperkt inzicht in hoe toegankelijk een webshop in de praktijk daadwerkelijk is.

De grootste toegankelijkheidsproblemen worden vaak pas zichtbaar tijdens het uitvoeren van complete gebruikersstromen met ondersteunende technologieën zoals schermlezers of volledige toetsenbordbediening. Dan draait het niet meer om individuele componenten, maar om de vraag of gebruikers zelfstandig producten kunnen vinden, ondersteuning kunnen krijgen, formulieren kunnen invullen en een bestelling kunnen afronden.

Een voorbeeld van “denken in vinkjes”: De score van Coolblue steeg dit jaar van 54% naar 76%. Er zijn dus technische verbeteringen doorgevoerd. Toch liep onze onderzoeker vast bij het verkrijgen van ondersteuning via de klantenservice met een schermlezer. Een merk kan hard werken om technisch ‘beter’ te scoren op een auditlijst, maar als de kerntaken onmogelijk blijven voor een specifieke groep, is de toegankelijkheid in de praktijk nog steeds nul.

Om de impact van dit probleem zichtbaar te maken, hebben we Charissa Kalloe gevraagd de klantenservice van Coolblue met een schermlezer te gebruiken en haar ervaring op video vast te leggen.

De resultaten van onze automatische scan onder de 300 grootste webwinkels tonen een trendbreuk die we niet eerder zagen. Het gemiddeld aantal toegankelijkheidsfouten op de homepagina’s is dit jaar extreem gedaald: van een zorgwekkende 108 fouten in 2025 naar gemiddeld slechts 26 in 2026.

Deze daling van ruim 75% laat heel duidelijk zien dat de European Accessibility Act (EAA) zijn doel als katalysator heeft bereikt. Digitale toegankelijkheid is uit de schaduw gestapt en definitief geland in de Nederlandse e-commerce sector.

Het toepassen van automatische scans is voor veel bedrijven de eerste stap geweest. Het is een effectieve methode om de technische hygiëne van een website te verbeteren. Veelvoorkomende barrières, zoals een gebrek aan kleurcontrast, ontbrekende paginatitels of basale code-fouten, zijn op grote schaal verholpen. Dat Nederland deze stappen zet, is een enorme overwinning voor de inclusiviteit van ons web.

Toch schuilt er een gevaar in deze optimistische cijfers. Hoewel de scores verbeteren, detecteren deze tools in de praktijk slechts 20 tot 30 procent van de werkelijke toegankelijkheidsproblemen. Wat een scan namelijk niet ziet, is de gebruikerservaring. De meest kritieke, blokkerende fouten, de barrières die bepalen of iemand daadwerkelijk een aankoop kan voltooien blijven vaak onzichtbaar voor een algoritme. Denk aan:

• Toetsenbordvallen: Waarbij een gebruiker vast komt te zitten in een menu.
• Onbegrijpelijke checkouts: formulieren waarbij foutmeldingen ontbreken, stappen onverwacht verspringen of de focus plotseling verdwijnt.
• Geen context: Knoppen die technisch ‘juist’ zijn gelabeld, maar voor een schermlezer-gebruiker in de verkeerde context staan.

Een goed voorbeeld hiervan zagen we bij de webshop van Plus. Tijdens onze automatische scan werden relatief weinig problemen gevonden. Toch liep onze ervaringsdeskundige tijdens het bestelproces tegen meerdere obstakels aan die een geautomatiseerde test niet detecteert. In onderstaande video probeert Charissa Kalloe met behulp van een schermlezer zelfstandig boodschappen te bestellen.

Conclusie

Het is bemoedigend dat Nederland massaal aan de slag is gegaan met de technische ‘vinkjes’. De enorme daling van automatische fouten in de breedtetest laat zien dat de EAA de sector wakker heeft geschud. Maar we moeten waken voor de schijnveiligheid van een schone scan. Onze dieptetest bij de top 15 bewijst dat het afvinken van kleine problemen in de praktijk nog steeds onbruikbaar kan zijn bij de kassa.

De volgende stap voor de sector is de verschuiving van losse verbeteringen naar bruikbaarheid. Toegankelijkheid is geen statische checklist die je één keer afvinkt; het is een diepgeworteld bewustzijn dat verder kijkt. Onze oproep aan e-commerce Nederland is dan ook simpel: Maak je handen vies. Pak er zelf eens een schermlezer bij of probeer je eigen checkout te voltooien met enkel je toetsenbord. Pas als je de barrières en de frustratie zelf ervaart, begrijp je dat echte toegankelijkheid niet in een vinkje zit.