De vier salesvragen die we over toegankelijkheid krijgen, en de vraag die er bijna nooit tussen zit

Geplaatst in categorie: Blog

Geschreven door

Christien van de Sande Managing Partner

Staat elke dag op de barricades voor een inclusiever internet.

Gepubliceerd op: 28 oktober 2026

Inhoudsopgave

Deze week sprak ik met een grote e-commerce-partij over toegankelijkheid. Niet over compliance of een deadline, maar over hun visie. Ik werd er oprecht enthousiast van, en dat zei ik ook: los van of we gaan samenwerken, is het gewoon tof om te horen dat een partij van die omvang er zo naar kijkt.

Interessant genoeg zorgde dat voor net zoveel verbazing aan de andere kant van de lijn. Niet omdat mijn reactie vreemd was, maar omdat het eigenlijk zo vanzelfsprekend zou moeten zijn. Toegankelijk willen zijn voor iedereen is toch logisch, als mens, als specialist, en ook als commerciële partij. Intrinsiek, wettelijk en commercieel zou dat allemaal moeten samenvallen. Toch is dat echt nog niet het geval.

Maar de manier hoe wij in gesprek raken met organisaties over toegankelijkheid zegt volgens mij veel over de “waarom” toegankelijkheid nog steeds niet fundamenteel is geborgd. Natuurlijk worden deze vragen niet altijd letterlijk zo gesteld, maar deze vier vragen komen bijna altijd in een bepaalde vorm terug.

En ik leg je graag uit waarom dit eigenlijk niet de juiste vraag is of waarom ik deze anders beantwoord.

“Ik wil voldoen aan de wet, dus wil ik graag een audit.”

Een audit maakt niet dat je voldoet aan de wet. Een audit kan wel een prima eerste stap zijn: het maakt je bewust van hoe toegankelijk je platform nu is. Toch heb ik weinig professionals ontmoet die energie krijgen van een rapport van honderd kantjes met wat er allemaal fout is aan het platform waar ze elke dag mee werken. Begrijp me niet verkeerd: een goed uitgevoerde audit is in veel gevallen heel waardevol, vaak het mechanisme waarmee het onderwerp op directieniveau op de agenda komt, en overheden zijn zelfs verplicht om er eens in de drie jaar een te laten uitvoeren. Maar wat mij betreft is een audit niet het middel om toegankelijkheid fundamenteel in een organisatie te borgen.

Ik vergelijk het weleens met een ISO-traject: ook dat begin je niet met de certificeringsaudit, maar met een nulmeting om te zien waar je staat. Bij ons werkt het niet anders. Voordat we meten, zorgen we eerst voor een gedeeld beeld van waarom toegankelijkheid relevant is en hoe groot de opgave ongeveer is. Een rapport met bevindingen is het resultaat van die meting, niet het startpunt van het hele traject, en al helemaal geen garantie dat je aan de wet voldoet. Vermoeden we op basis van de website dat een pragmatischer start beter past dan meteen een volledige audit? Dan gaan we daar graag over in gesprek: onze ervaringen met zo’n pragmatische aanpak, waarin een officiële audit pas in een later stadium volgt, zijn een stuk beter.

“Hoe groot is de kans op een boete?”

Tja, hoe groot is die kans eigenlijk? Tot op heden is er in Nederland nog geen boete uitgedeeld. Sinds 28 juni 2025 controleert de ACM wel webshops, maar vooral door aan te spreken: de grootste partijen met de meest kritieke problemen krijgen als eerste een signaal. Bij overheden is het toezicht eerder zwakker dan sterker, al acht jaar.

Interessanter vind ik de vraag waarom we dit risico wel berekenen en een ander risico niet: tot 81% van de consumenten verlaat het bestelproces zodra er een toegankelijkheidsprobleem opduikt, en nog geen derde probeert het daarna opnieuw bij diezelfde partij. Dat cijfer ligt voor iedere organisatie hoger dan de kans op een boete. Bang zijn voor een boete is een vorm van risico-inschatting. Waarom boeit het risico dat iemand vastloopt in je product ons dan niet net zo erg, terwijl dat het enige is waarover je zelf iets te zeggen hebt?

“Wat mag toegankelijkheid kosten?”

Heel eerlijk: een kant-en-klaar verhaal heb ik niet. De kosten hangen af van hoeveel er is, een website, een klantportaal, een app, een dashboard.

De vraag die ik liever beantwoord: hoeveel mag het kosten om voor iedereen gebruiksvriendelijk te zijn? Want dat is nu vaak niet het geval. Wat als het je wel zou lukken, en iedereen gewoon bij je zou kunnen bestellen? En draai de vraag eens om.

Hoeveel levert je platform nu op, en zou daar niet een vast percentage in terug moeten vloeien om het voor iedereen gebruiksvriendelijk te maken, zoals je dat ook doet voor marketing of voor SEO en GEO? Niemand vraagt zich af of dat budget wel mag. Bij toegankelijkheid wel.

Wij prioriteren op risico, impact en technische samenhang. Dat bepaalt het budget net zo hard als de uren die erin gaan, en het maakt van toegankelijkheid een vast, beheersbaar onderdeel van de begroting in plaats van een onvoorspelbare kostenpost. Daar horen we transparant over te zijn, over de kosten en over de complexiteit die erbij komt: niet elk probleem is in een middag te verhelpen, en dat benoemen we liever vooraf dan achteraf.

“Hoe lang duurt het om toegankelijk te worden?”

Bij Mobility Label hielpen we het team binnen zes weken door alle 55 WCAG 2.2 AA-criteria heen voor hun dashboard MobilityAnalyst, met als doel om begin 2026 volledig WCAG 2.2 AA-conform te zijn. Met de juiste scope en prioritering zet je in een afgebakende periode grote stappen.

Toch blijkt het niet altijd zo makkelijk, en als je het aan mij vraagt is dat niet omdat het technisch niet mogelijk is, maar omdat het simpelweg niet de juiste prioriteit krijgt. Nooit helemaal klaar, is mijn eerlijke aanvulling daarop. Daarom moet toegankelijkheid een fundamenteel onderdeel worden van je processen. Toegankelijkheid komt terug na elke release: een nieuwe component, een snelle aanpassing, een AI-chatbot die wordt toegevoegd, en het probleem van vorig kwartaal is terug. Je kunt wel een datum plannen waarop je voor het eerst voldoet, niet een datum waarop je voorgoed klaar bent. Valideren na livegang is geen nazorg, het is onderhoud.

Waarom vragen we dan niet gewoon om een beter product?

De manier waarop we naar toegankelijkheid kijken, is simpelweg nog niet volwassen genoeg. Er mist kennis over wat het echt inhoudt en waarom het zo ontzettend belangrijk is. Gelukkig maken we wel stappen, zeker sinds de introductie van de European Accessibility Act. 

In ons eigen onderzoek met de ACM onder de 300 grootste webwinkels daalde het gemiddeld aantal fouten dit jaar van 108 naar 26, en bij de 15 grootste webwinkels die we daarnaast apart handmatig testen, steeg de gemiddelde toegankelijkheidsscore dit jaar met 15%, de grootste stijging die we in vijf jaar hebben gezien. Toch lukt het zelfs de koplopers nog niet om toegankelijk te zijn. 

We weten al jaren wat er mis is en hoe je het oplost. Wetgeving en toezicht krijgen de snelle, technische problemen prima in beweging, maar zodra het om de kern van het product gaat, blijft een vinkje een sterkere prikkel dan een website die voor iedereen écht werkt. Dat raakt niet alleen compliance-cijfers: naar schatting lopen 4,5 miljoen Nederlanders digitaal vast, en voor mensen met een beperking begint dat vaak al bij de voordeur van een website die niet toegankelijk is.

Het mooie is dat we, juist door langer bij een organisatie betrokken te blijven, steeds vaker zien dat het wél fundamenteel verandert. Niet in een klap, maar via kleine successen: een praktische oplossing die weinig tijd kost maar meteen omzet oplevert. Of een kippenvelmoment bij een gebruikerstest, als iemand met een beperking voor het eerst zelfstandig iets bij je kan bestellen. 

Dat gaat verder dan een vinkje.

Geschreven door

Christien van de Sande Managing Partner

Staat elke dag op de barricades voor een inclusiever internet.

Gepubliceerd op: 28 oktober 2026