Belastingen; niet iedereen zijn favoriete onderwerp. Maar in dit geval werden wij er wel blij van! Wij mochten namelijk voor de Regionale Belasting Groep (de RBG) de website volledig redesignen.

Omdat de Regionale Belasting Groep voor de overheid werkt, is zij verplicht om met de nieuwe website te voldoen aan de richtlijnen voor webtoegankelijkheid (WCAG 2.2. AA). Digitale toegankelijkheid ligt natuurlijk volledig in ons straatje. We konden daarom niet wachten om voor de RBG aan de slag te gaan!

De uitdaging

De Regionale Belasting Groep (RBG) wilde hun content-heavy website laten redesignen met één belangrijk hoofddoel: minder telefoontjes naar de klantenservice.

De nieuwe site moest aan de verplichte WCAG AA-toegankelijkheidsnormen voldoen én een stuk moderner en overzichtelijker worden. Omdat veel bezoekers laaggeletterd of minder digitaal vaardig zijn, hebben we het ontwerp in een vroeg stadium getest met een panel uit de doelgroep. Zo garandeerden we optimale vindbaarheid, maximale zelfservice en een lagere werkdruk voor de klantenservice.

Het is altijd een uitdaging om in een ‘content-heavy’ website te zorgen dat een gebruiker goed zijn weg kan vinden. Door een aantal toptaken naar voren te halen hebben we ervoor gezorgd dat de meest voorkomende acties direct benaderbaar zijn.

Andrée Lange Lead Design

De aanpak

Door een korte deadline schakelden we snel. We ontwierpen kernpagina’s en legden een prototype voor aan een panel van échte gebruikers uit de doelgroep. Dankzij deze vroege gebruikstest konden we het ontwerp direct optimaliseren vóór de ontwikkelfase.

Wij zijn blij verrast met de toegankelijke en overzichtelijke website en met de samenwerking. Level Level denkt goed mee en ontzorgt. We hebben vooral ingezet op gebruikersgemak en het managen van klantverwachtingen.

Angeline Hellwig Communicatieadviseur RBG

De oplossing

De vernieuwde website zet toptaken centraal, waardoor bezoekers acties direct via ‘Mijn RBG’ afhandelen. Thema’s als betalen, bezwaar en kwijtschelding zijn helder gecategoriseerd en verduidelijkt met maatwerk illustraties. Door de FAQ slim te structureren en te kiezen voor een multisite-aanpak (particulier, zakelijk én Engels), vinden alle bezoekers moeiteloos hun weg.

Het resultaat

Door de nieuwe site worden klanten gestimuleerd tot zelfservice en ziet de RBG een spectaculaire daling van ruim 38% in het aantal telefonische reacties na het versturen van belastingaanslagen.

In januari 2019 kreeg de klantenservice nog 24.000 telefoontjes binnen. In januari 2020, na de lancering, waren dit er nog maar 16.000!

De nieuwe website voldoet nu keurig aan de richtlijnen voor webtoegankelijkheid en heeft een herkenbare online identiteit gekregen.

We love it when a plan comes together!