Webwinkel toegankelijkheidsonderzoek 2023

Read this page in English

Datum: 18 januari 2024

Auteur: Caitlin de Rooij

Onderzoekers: Amber Qualm, Caitlin de Rooij, Florian Schroiff

Op 28 juni 2025 gaat de European Accessibility Act in. Daarmee wordt digitale toegankelijkheid voor e-handelsdiensten (webwinkels) een wettelijke verplichting. Dat is niet voor niets: in Europa heeft 27% van de bevolking een beperking. In Nederland is dat zelfs 32% (bron: Consilium Europa)

Online winkelen biedt voor veel mensen met een beperking, voor wie fysiek winkelen niet altijd mogelijk is, een uitkomst. Helaas blijkt dat ook online winkelen niet altijd een optie is. Bij veel webshops wordt namelijk onvoldoende of zelfs geen rekening is gehouden met toegankelijkheid.

Level Level doet voor het derde jaar op rij onderzoek naar de staat van toegankelijkheid van de 15 grootste webwinkels in Nederland, uit de Twinkle Top 100. De belangrijkste bevinding: bij 8 van de 15 webwinkels is het onmogelijk voor mensen met een motorische of visuele beperking om zonder het gebruik van een muis een bestelling te plaatsen. Voor het derde jaar op rij is meer dan de helft van de grootste webwinkels niet toegankelijk voor mensen met een beperking. Veel van de onderzochte webwinkels zijn zelfs in score gedaald, ten opzichte van het eerste onderzoek.

Een website besturen zonder muis?

Niet iedereen kan een website met een muis besturen. Mensen met bijvoorbeeld een motorische of visuele beperking zijn niet altijd in staat om een muis te gebruiken. Zij kunnen hulptechnologieën gebruiken om hun computer of telefoon te besturen. 

Hulptechnologie is een brede term en kan verschillende dingen betekenen. Je toetsenbord gebruiken voor besturing bijvoorbeeld, of een schermlezer die alles van je scherm voorleest, of spraakbesturing: je stem gebruiken om de computer te besturen. 

Er zijn heel veel vormen van hulptechnologieën en ze hebben vaak één ding gemeen. Toetsenbordbesturing is de basis. Als jouw website met alleen het toetsenbord te gebruiken is, dan heb je al een heel groot deel van je website toegankelijk gemaakt. 

In dit onderzoek toetsen wij elke webshop in 18 stappen op drie criteria:

• kun je een bestelling plaatsen met alleen het toetsenbord?
• kun je een bestelling plaatsen met een schermlezer?
• wat is de codekwaliteit van de webshop?

Het onderzoek is uitgevoerd in november 2023. Eventuele aanpassingen aan de websites na deze periode zijn niet meer meegenomen in het onderzoek. Het onderzoek is, net als de voorgaande jaren, onderverdeeld in een aantal stappen. Lees hier hoe het onderzoek uitgevoerd is.

Resultaten: de top 15

De eindscores van de onderzochte webwinkels zijn te zien in de tabel hieronder. Klik op de links in de tabel om de individuele resultaten per webshop te bekijken.

Ordening	Website	Eindscore
1	Apple	88
2	Jumbo	78
3	Bol	73
4	HelloFresh	64
4	GAMMA	64
5	Coolblue	63
6	MediaMarkt	61
6	IKEA	61
7	Albert Heijn	60
8	Amazon	58
9	Zalando	56
9	H&M	56
10	Belsimpel	42
10	Wehkamp	42
11	HEMA	33

Er zijn grote verschillen gemeten, zowel positief als negatief. Opvallend is dat slechts drie webwinkels verbeterd zijn in toegankelijkheid, ten opzichte van de nulmeting (de eerst gemeten eindscore in 2021 of 2022).

Webwinkel	Verschil in percentage nulmeting vs 2023
Apple	0
Jumbo	+23
Bol	+7
HelloFresh	-6
GAMMA	-19
Coolblue	-9
MediaMarkt	+30
IKEA	-6
Albert Heijn	-3
Amazon	-9
Zalando	-8
H&M	-27
Belsimpel	-11
Wehkamp	-1
HEMA	-13

Kan ik bij deze webwinkel iets bestellen met alleen het toetsenbord of een schermlezer?*

Website getest met toetsenbord	2021	2022	2023	Website getest met schermlezer	2021	2022	2023
Apple	ja	ja	ja	Apple	ja	ja	ja
Jumbo	nee	ja	ja	Jumbo	nee	ja	ja
Bol	ja	ja	ja	Bol	ja	ja	ja
HelloFresh	ja	ja	ja	HelloFresh	ja	ja	ja
GAMMA		ja	ja	GAMMA		ja	ja
Coolblue	ja	ja	nee	Coolblue	ja	ja	nee
MediaMarkt	nee	nee	ja	MediaMarkt	nee	nee	ja
IKEA	nee	nee	nee	IKEA	nee	nee	nee
Albert Heijn	ja	ja	ja	Albert Heijn	ja	ja	ja
Amazon	ja	ja	nee	Amazon	ja	ja	nee
Zalando	nee	nee	nee	Zalando	nee	nee	nee
H&M	ja		nee	H&M	ja		nee
Belsimpel		nee	nee	Belsimpel		nee	nee
Wehkamp	nee	nee	nee	Wehkamp	nee	ja	nee
HEMA	nee	nee	nee	HEMA	nee	nee	nee

Waar kan ik bestellen als ik een beperking heb?

De top 15 gaat achteruit

We zien helaas dat veel webwinkels lager scoren dan tijdens de nulmeting. Bij Coolblue, Amazon en H&M kan dit jaar zelfs niet meer besteld worden zonder muis, waar dat voorgaande jaren nog wel mogelijk was.

Sterke daling bij voorheen wel toegankelijke webshops

Bij H&M en GAMMA zijn de scores aanzienlijk gedaald. In 2021 stond H&M op de tweede plaats met een score van 83%. Dit jaar is zij met 27% gedaald. GAMMA is voor het eerst in 2022 onderzocht en kwam als nieuwkomer in het onderzoek goed naar voren met een score van 83%. Zij is nu met 19% gedaald. 

H&M en GAMMA hebben een aantal aanpassingen aan de website gedaan, waar geen rekening gehouden lijkt te zijn met toegankelijkheid. Hierdoor is het bestelproces als je een beperking hebt veel lastiger geworden. 

Bij H&M is het niet meer mogelijk om met het toetsenbord of de schermlezer een maat te kiezen van een kleding artikel. Zonder maat is het niet mogelijk om het product in het winkelmandje te stoppen. Dat betekent dat het bestelproces voor bezoekers met beperkingen hier al stopt.

Bij GAMMA kan nog wel een bestelling geplaatst worden, echter is het bestelproces moeilijker geworden. Het hoofdmenu gebruiken en het aangeven van opties (kleurselectie bijvoorbeeld) zijn lastiger geworden. Met alleen het toetsenbord is het onmogelijk geworden om de filteropties bij zoekresultaten te gebruiken. Ook is het kiezen van een bezorgmoment lastiger geworden. 

Ook een sterke daling bij al eerder ontoegankelijke webshops

Ook zijn er twee webwinkels die tijdens de voorgaande onderzoeken al slecht uit de test kwamen. HEMA en Belsimpel bevatten kritieke toegankelijkheidsfouten die het onmogelijk maken om te bestellen. Jammer genoeg zijn deze problemen niet opgelost. Integendeel, er zijn zelfs meer problemen bij gekomen. 

Bij beide webshops is het zeer lastig om met het toetsenbord de website te besturen. Met het toetsenbord kan je niet richten en klikken, zoals met een muis wel kan. Je moet met de Tab-toets op het toetsenbord springen van het ene klikbare element naar het andere. Een focus indicator geeft aan op welk klikbare element je je bevindt, zodat je er met de Enter-toets op kunt “klikken”.

Bij HEMA is de focus indicator in zijn geheel uitgezet, wat het voor toetsenbord gebruikers praktisch onmogelijk maakt om de website te gebruiken. Bij Belsimpel is de focus indicator niet altijd zichtbaar, waardoor je al snel niet meer weet waar je bent. Beide webshops zijn hierdoor vanaf de eerste stap in het bestelproces al zeer ontoegankelijk.

Het is bij beide webshops ook niet mogelijk om met het toetsenbord of de schermlezer een betaalwijze te kiezen en vervolgens op de bestelknop te drukken. Het is zeer frustrerend om er tijdens de laatste stap in het al moeizame bestelproces achter te komen dat het plaatsen van een bestelling helemaal niet mogelijk blijkt.

CAPTCHA: een mechanisme om bots én mensen met een beperking uit te sluiten

De meest opvallende verandering vinden we dit jaar bij webshops die voorheen vrij goed toegankelijk waren. Coolblue en Amazon hebben wijzigingen aangebracht in hun website, waardoor het dit jaar niet meer mogelijk is om een bestelling te plaatsen zonder gebruik van een muis. Dit komt bij beide webshops uitsluitend door het inzetten van een CAPTCHA, een soort puzzel om te testen of de gebruiker geen robot is. Een veel voorkomende CAPTCHA is het moeten selecteren van alle afbeeldingen van een specifiek onderwerp.

Deze CAPTCHA’s zijn in beide gevallen niet met het toetsenbord te besturen. Bij Coolblue wordt er een “audio uitdaging” als alternatief aangeboden. Deze uitdaging houdt in dat er een audiofragment wordt afgespeeld. De letters en cijfers die je hoort moet je vervolgens intypen. Deze audiofragmenten zijn zo onduidelijk, dat de onderzoekers er niet in geslaagd zijn om deze opdracht te voltooien. Bij Coolblue is het succesvol afronden van een CAPTCHA een vereiste om een account aan te kunnen maken. Omdat de CAPTCHA niet toegankelijk is, is dit niet mogelijk. Zonder account kan er geen bestelling geplaatst worden. Het bestelproces van Coolblue kan hierdoor dus niet afgerond worden. In 2022 was dit wel mogelijk.

Bekijk hieronder een video, waarin de CAPTCHA met het toetsenbord en met de schermlezer wordt getest. Het artikel gaat verder na deze video.

Je kunt deze ingevoegde inhoud bekijk na het accepteren van cookies van Vimeo.

Ik ga akkoord Bekijk op Vimeo. ➜

Amazon heeft de CAPTCHA ingezet alvorens de website gebruikt kan worden. De CAPTCHA komt niet altijd tevoorschijn. Als de CAPTCHA getoond wordt, wordt de website in zijn geheel onbruikbaar voor bezoekers die een schermlezer gebruiken. Als de CAPTCHA niet getoond wordt kan de gebruiker verder met het bestelproces, maar is het in één van de laatste stappen alsnog onmogelijk om de bestelling af te ronden. Er kan namelijk met het toetsenbord en de schermlezer geen betaalwijze geselecteerd worden. 

Zonder deze CAPTCHA’s en verandering van de betaalmodule kon er voorgaande jaren bij Amazon en Coolblue wél besteld worden. Bezoekers met motorische of visuele beperkingen kunnen dus, door deze kleine wijzigingen, niet meer bestellen bij deze winkels.

Geen muis? Geen korting!

Een ander opvallend resultaat is dat het bij twee webshops niet mogelijk is om een kortingscode in te vullen als je geen muis kunt gebruiken. Bij Albert Heijn en IKEA is het kortingscode veld met het toetsenbord niet te bereiken door een fout in de code. Dit betekent dat bepaalde gebruikers buitengesloten worden van het kunnen verkrijgen van korting. Deze situatie benadrukt het belang van webtoegankelijkheid en inclusief ontwerp. Het niet kunnen invoeren van kortingscodes met het toetsenbord creëert ongelijke kansen voor online shoppers met een beperking.

Deze vier bedrijven doen het goed

Vier bedrijven vallen in positieve zin op. 

Apple

Apple is niet alleen constant gebleven, vanaf het eerste onderzoeksmoment werd al duidelijk dat Apple zich inzet voor toegankelijkheid. Apple onderscheidt zich door haar toegankelijke oplossingen. Met enkele kleine aanpassingen kunnen ze zelfs een perfecte score van 100% behalen.

MediaMarkt

MediaMarkt scoort dit jaar 30% hoger dan in 2021. Een enorme stijging! Tijdens voorgaande onderzoeken bleek dat gebruikers zonder muis geen kleur of uitvoering van een product konden kiezen. Ook was het niet mogelijk om in het winkelmandje op de bestelknop te drukken en kon er geen wijze van betalen gekozen worden. Tijdens het onderzoek van 2023 werd duidelijk dat deze problemen zijn opgelost en is het wel mogelijk om met alleen het toetsenbord of de schermlezer een bestelling te plaatsen. 

Momenteel is één stap in het onderzoek nog niet uit te voeren met de schermlezer: het gebruiken van het hoofdmenu. Indien dit wordt opgelost zijn de grootste fouten op de website verleden tijd. Daarna is het zaak om aan de stappen te werken die “met moeite” uitgevoerd kunnen worden. Met het tempo waarop MediaMarkt de afgelopen twee jaar aanpassingen ter verbetering van de toegankelijkheid heeft doorgevoerd, belooft dat veel positiefs.

Jumbo

Een tweede webshop die opvalt, vanwege het hoge stijgingspercentage, is Jumbo, die zowel in het onderzoek van 2022 als in het onderzoek van dit jaar in score is gestegen. In 2022 werden de grootste blokkades in het bestelproces opgelost, waardoor het vanaf dat moment ook mogelijk werd om te bestellen zonder gebruik van een muis. Dit jaar is duidelijk aandacht besteed aan de verdere optimalisatie van het bestelproces, alle stappen in het onderzoek konden uitgevoerd worden. Jumbo is in totaal met 23% gestegen en eindigt nu op de tweede plaats binnen het webwinkel toegankelijkheidsonderzoek.

Jumbo is duidelijk bezig geweest met toegankelijkheid. Dit is terug te zien in de resultaten van de onderzoeken, maar wordt ook onderbouwd door Rowan Zajkowski, Design Lead bij Jumbo. Rowan schreef over de eerste stappen en de aanpak binnen Jumbo om toegankelijk te worden: Organizing Accessibility: Jumbo’s journey towards an accessible webshop (Engelstalig).

We zijn blij met de verbetering naar 78% dit jaar. Het is goed dat we de stijgende lijn vast hebben kunnen houden en dat we dit jaar weer een stap hebben gezet om het voor al onze klanten makkelijker te maken hun boodschappen te doen via Jumbo.com. We zijn goed op weg, maar er is ook nog steeds werk aan de winkel. 

Toegankelijkheid is een thema dat leeft binnen Jumbo en waar we graag aan werken. Daarom blijven we komend jaar met enthousiasme de initiatieven die we de afgelopen jaren gestart zijn door ontwikkelen, zoals het coachen van teams op dit onderwerp, het opzetten van reviews en onderzoeken omtrent toegankelijkheid en natuurlijk het continu doorvoeren van de verbeteringen die we ontdekken

Rowan Zajkowski, Design Lead bij Jumbo

Bol

Bol is de grootste webwinkel van Nederland. Tijdens voorgaande onderzoeken was er slechts één stap in het onderzoek niet uit te voeren met alleen het toetsenbord of een schermlezer, wat al een vrij positief resultaat was. In het onderzoek van 2023 zagen we dat er een aantal optimalisaties is doorgevoerd, waardoor zij met 7% in score gestegen zijn.

Bol stijgt met een rustig tempo in score. Er zijn geen grote blokkades die ervoor zorgen dat bestellen bij Bol onmogelijk is als je geen muis kunt gebruiken. 

Wel is een aantal stappen binnen het bestelproces moeilijk uit te voeren. Het hoofdmenu is bijvoorbeeld met het toetsenbord niet uitklapbaar. Ook zijn de filters bij zoekresultaten lastig te gebruiken. Het aanmaken van een account en het kiezen van een betaalwijze is voor schermlezer gebruikers ook moeilijk uit te voeren.

Complexe interactieve elementen

Bol heeft gewerkt aan het optimaliseren van complexe interactieve elementen, zoals modals: schermen die over een bestaande webpagina heen openen.

Complexere elementen zijn niet altijd een standaard in HTML, de opmaaktaal van een webpagina. Hierdoor moet het door de ontwikkelaar geheel zelf gebouwd worden. Vaak zien we terug dat hier geen rekening gehouden wordt met toegankelijkheid en dat deze elementen alleen goed werken met een muis. 

In het geval van een modal kan iemand die een muis gebruikt op de knoppen in dit overliggende element klikken. Iemand die het toetsenbord gebruikt blijft echter hangen op de knop die achter dit venster zit. Diegene moet dan langs elke knop en link op de onderliggende pagina springen, tot aan het einde van de pagina, voordat diegene bij de knoppen in het modal terecht komt. Dit is zeer frustrerend.

Bol heeft ervoor gezorgd dat toetsenbord gebruikers in één keer door springen naar het overliggende scherm. Dit maakt een modal voor toetsenbord en schermlezer gebruikers een stuk gebruiksvriendelijker.

Het gevaar van de “niet kritieke toegankelijkheidsfouten”

Alle onderzoeksvragen beantwoorden wij met “ja”, “met moeite”, of “nee”. Veel webwinkels scoren op verschillende onderdelen “met moeite”. Dat betekent dat de stap uitgevoerd kan worden, maar niet altijd even gemakkelijk. Soms zelfs met veel moeite. 

Als het bestelproces met veel moeite verloopt, kan een bezoeker ook afhaken. Met veel tegenslagen kan deze bezoeker de webwinkel als ontoegankelijk ervaren, ook al is het na veel inspanning wel mogelijk een bestelling te plaatsen. Dit is bewezen tijdens het Britse onderzoek: The Clickaway Pound. In dit onderzoek wordt gekeken naar hoeveel geld er bij bedrijven in Engeland misgelopen is, doordat bezoekers met een beperking wegklikken na het ervaren van toegankelijkheidsproblemen. Dat komt neer op 17 miljard pond in 2019. 

Kim Denie (25) is een ervaringsdeskundige op dit gebied. Zij heeft sinds een half jaar een visuele beperking, waardoor haar ogen zeer gevoelig zijn voor licht. Zij gebruikt hiervoor speciale lenzen en speciale software, om bijvoorbeeld een rood-filter toe te passen en om de webpagina’s en de tekst uit te vergroten.

“Als ik iets echt nodig heb, vraag ik bij hoge uitzondering om hulp van anderen, als het mij zelf niet lukt. Dingen die ik niet echt nodig heb en waar het bestellen zo moeizaam gaat, klik ik gewoon weg. Het kost mij te veel moeite en te veel inspanning om bij ontoegankelijke webshops te winkelen. Ik kan bijvoorbeeld ook niet meer bij mijn favoriete webshop winkelen.”

Kim Denie

Hoe maak ik mijn website toegankelijk?

Hoe maak je je website toegankelijk? En hoe zorg je ervoor dat je in 2025 klaar bent voor de European Accessibility Act? Er is geen kant-en-klare oplossing voor toegankelijkheid. Er zijn tools die beweren dit te kunnen, maar zij verergeren de ontoegankelijkheid vaak. Lees hier meer over het gevaar van zulke tools. 

Toegankelijkheid kan gemeten worden aan de hand van de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Niet alle criteria binnen WCAG zijn automatisch te testen. Ongeveer 30% van de criteria is automatisch testbaar. Dat betekent ook dat een website niet met één klik toegankelijk te maken is, simpelweg omdat de overige 70% van de fouten niet zonder handmatige testen gevonden kan worden. 

Dat betekent dat er tijd in gestoken moet worden.

De eerste stap is bewustzijn

De eerste stap naar toegankelijkheid is altijd “bewustzijn”. Simpelweg niet iedereen is op de hoogte van toegankelijkheid. Door je hiervan bewust te zijn begint het proces. Vervolgens is het zaak dat dat bewustzijn verspreid wordt, zodat er iets mee gedaan wordt. Level Level biedt Awareness Sessies aan over het onderwerp toegankelijkheid. Leer wat het onderwerp inhoudt en wat je kunt doen om toegankelijk te worden. Daarnaast is het belangrijk om te kijken hoe toegankelijk jouw website is:

• er bestaan scans die jouw website kunnen testen op automatisch detecteerbare fouten. Zo krijg je een eerste blik op de toegankelijkheid van jouw website, echter geeft dit nooit een volledig overzicht. Bekijk ismijnsitetoegankelijk.nl;
• laat Level Level een quickscan doen. Leer over de toegankelijkheid van jouw homepage;
• door je website te laten testen op toegankelijkheid kun je wél een volledig overzicht krijgen van de gevonden fouten en de algehele staat van toegankelijkheid. Level Level kan je hierbij helpen.

Vervolgens is het zaak dat er verandering komt.

Designers, ontwikkelaars en content editors

Voor deze groep is het belangrijk om te weten wat toegankelijkheid inhoudt en hoe zij dit in hun vakgebied kunnen toepassen. Door toegankelijkheid je eigen te maken en vanaf het begin mee te nemen in het ontwerp  kun je ervoor zorgen dat iedereen jouw website kan gebruiken.

• The A11y Collective biedt trainingen aan, op maat gemaakt voor designers, developers en content editors. Leer hier over de basis, of ga de diepte in. 
• Level Level biedt ook trainingen en workshops op maat aan op het gebied van toegankelijkheid. Hierin wordt altijd, aan de hand van je eigen product, uitleg gegeven over toegankelijkheid en het verbeteren hiervan.

Webwinkel eigenaren

Hier zijn enkele belangrijke stappen voor webwinkel eigenaren:

1. zoek naar toegankelijke leveranciers: Kies leveranciers die tools en technologieën aanbieden die voldoen aan de toegankelijkheidsnormen;
2. eis WCAG-toegankelijkheid in offertes: Zorg ervoor dat de leveranciers in hun offertes aangeven dat hun producten en diensten voldoen aan de richtlijnen van de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG);
3. vraag om bewijs van expertise: Verifieer de expertise van de leveranciers door te vragen naar voorbeelden van eerdere projecten en certificeringen op het gebied van toegankelijkheid;
4. krijg inzicht in de huidige toegankelijkheidsstatus van je webwinkel door bijvoorbeeld een audit uit te voeren. Identificeer gebieden die verbetering behoeven en stel een plan op om aan de vereisten te voldoen;
5. verkrijg zelf een basiskennis van toegankelijkheid om deze binnen de organisatie over te kunnen brengen.

Toegankelijkheid belangrijk maken binnen een groot bedrijf is lastig, maar niet onmogelijk.

Overtuigd van het belang van een toegankelijke webshop?

Wij bouwen graag mee.

🛍 Wij willen samenwerken aan de webwinkel!