Case: Regionale Belasting Groep

Regionale Belasting Groep

Een spectaculaire daling in het aantal telefoontjes naar de klantenservice.

Belastingen; niet iedereen zijn favoriete onderwerp. Maar in dit geval werden wij er wel blij van! Wij mochten namelijk voor de Regionale Belasting Groep (de RBG), die belastingen int voor gemeenten en waterschappen, de website volledig redesignen.

De RBG is actief in het gebied van het Hoogheemraadschap van Delfland en van Schieland en de Krimpenerwaard. Omdat de Regionale Belasting Groep voor de overheid werkt, is zij verplicht om met de nieuwe website te voldoen aan de richtlijnen voor webtoegankelijkheid (WCAG 2.1. AA). Deze richtlijnen gelden nu voor alle (semi)overheidsinstanties.

Digitale toegankelijkheid ligt natuurlijk volledig in ons straatje. We konden daarom niet wachten om voor de RBG aan de slag te gaan!

Wil jij ook een website die toegankelijk is voor iedereen?

Investeer 15-20 minuten van je tijd in een mini-consult. Tijdens dit adviesgesprek helpen we je om je doelen te verhelderen, prioriteiten te stellen en over je volgende stappen te beslissen.

Het project

De Regionale Belasting Groep (hierna RBG genoemd) vroeg ons hun website te redesignen. Ze hadden wel een harde eis, namelijk: voldoen aan de WCAG AA standaarden voor toegankelijkheid. Daarnaast kon er ook wel wat aan het ontwerp gebeuren.

Het geheel mocht wat frisser en moderner, eenvoudig en overzichtelijk in gebruik zodat de verschillende type gebruikers gemakkelijk de gewenste informatie vinden. De website wordt door een divers publiek gebruikt en een (flink) deel van de gebruikers heeft moeite met lezen of is niet zo digitaal vaardig. Het pastte daarom erg goed om met mensen uit de doelgroep een user test uit te voeren.

Illustratieve afbeelding voor de kwijtschelding tool

“Het is altijd een uitdaging om in een 'content-heavy' website te zorgen dat een gebruiker goed zijn weg kan vinden. Door een aantal toptaken naar voren te halen hebben we ervoor gezorgd dat de meest voorkomende acties direct benaderbaar zijn.”

Thumbnail van Andrée
Andrée Lange
Digital Designer

De RBG website heeft enorm veel content. Het is hierdoor een uitdaging  voor de bezoeker om gemakkelijk de juiste informatie te vinden. En wat doe je als je niet kan vinden wat je zoekt? Een belletje! Dit vergroot de werkdruk bij de klantenservice van de RBG. En dat was nu precies wat ze wilden voorkomen.

De doelstellingen

De belangrijkste uitgangspunten van de nieuwe RBG website waren:

  • Binnen 3 a 4 maanden de website lanceren;
  • Tijdens de ontwerpfase met gebruikers uit de doelgroep testen;
  • Het aantal telefoontjes naar de klantenservice over veel gestelde vragen verminderen;
  • Aan de WCAG 2.1 AA standaarden voor digitale toegankelijkheid voldoen;
  • Deeplinken naar ‘Mijn RBG’ (een extern platform);
  • Het duidelijk onderscheiden van particuliere en zakelijke content;
  • Ook Engelse content aanbieden.

De aanpak

Wij zijn altijd in voor een uitdaging! Het project had een korte doorlooptijd en dus moesten we snel stappen zetten. We zijn samen in het ontwerpproces gedoken. Hierin hebben we een aantal kernpagina’s ontworpen waarmee we een klein prototype konden maken.

Vervolgens was de wens om onze gezamenlijke aannames te testen bij de doelgroep. We besloten dit prototype voor te leggen bij een selecte groep mensen uit het klantenpanel van RBG. Het testen met echte gebruikers in een vroeg stadium stelde ons in staat om in het ontwerpproces nog te kunnen bijsturen. Zo hebben we in een korte tijd een ontwerp gemaakt, getest, optimalisaties doorgevoerd en de ontwerpen door de developers laten bouwen. En alles binnen de gewenste planning!

Illustratieve afbeelding voor de verhuistool van de Regionale Belasting Groep

"Wij zijn blij verrast met de toegankelijke en overzichtelijke website en met de samenwerking. Level Level denkt goed mee en ontzorgt. We hebben vooral ingezet op gebruikersgemak en het managen van klantverwachtingen."

Angeline Hellwig
Communicatieadviseur RBG

De oplossing

De nieuwe website van RBG houdt meer rekening met verschillende type bezoekers. Door de toptaken centraal te stellen heeft een doelbewuste bezoeker snel een aantal acties uitgevoerd. Deze directe acties zijn variabel in te stellen door de RBG. Nog mooier, de acties kunnen direct naar Mijn RBG gedeeplinkt worden.

Bezoekers die meer informatie nodig hebben kunnen op specifieke landingspagina’s meer lezen over onderwerpen als betalen, kwijtschelding, bezwaar of een wijziging in zijn/haar situatie. Deze worden met een op maat gemaakte set illustraties extra onder de aandacht gebracht. De website oogt nu vriendelijk en is veel overzichtelijker.

Scherm van de veelgestelde vragen pagina afgebeeld op een laptop

Het gevaar van de veelgestelde vragen is dat het aantal al snel kan uitgroeien tot wildgroei. Voor RBG hebben we de vragen in categorieën opgedeeld. Zo kunnen de gebruikers zelf snel en doelgericht de juiste vraag tevoorschijn te halen. Het zoeken naar een antwoord op je vraag wordt zo een fluitje van een cent!

Voor de scheiding in content tussen particulier en zakelijk hebben we voor een multisite aanpak gekozen. Op deze manier hebben we er ook voor gezorgd dat content naar Engels vertaalbaar zou kunnen zijn.

Het resultaat

Door de nieuwe site worden klanten gestimuleerd tot zelfservice en ziet de RBG een spectaculaire daling van ruim 38% in het aantal telefonische reacties na het versturen van belastingaanslagen.

In januari 2020 kreeg de klantenservice 16.000 telefoontjes binnen. In januari 2019, na de lanceringen, waren dit er nog 24.000!

De nieuwe website voldoet nu keurig aan de richtlijnen voor webtoegankelijkheid en heeft een herkenbare online identiteit gekregen.

We love it when a plan comes together!

38% minder
telefoontjes naar de klantenservice
Illustratieve afbeelding van de vier hoofdcategorieën van de regionale belasting groep website

Doorlopende ontwikkeling

Tijdens het ontwerpproces hebben we al een user test uitgevoerd, maar het is voor de RBG belangrijk om de site nog verder te testen. Omdat de website toegankelijk moet zijn voor iedereen, hebben wij geadviseerd om ook mensen met een beperking in het klantenpanel op te nemen. Met een diverse testgroep kun je namelijk achter hele specifieke technische of visuele uitdagingen komen.

Willen jullie ook een toegankelijke website?

Plan dan een mini-consult in. Investeer 15-20 minuten in een adviesgesprek. Telefonisch of bij ons op kantoor. We helpen je om je doelen te verhelderen, prioriteiten te stellen en volgende stappen te bepalen.


Vertel ons over je plannen en ambities!

Wij vinden elke uitdaging tof.