Webwinkel toegankelijkheidsonderzoek 2025

Datum: 15 april 2025

Auteur: Amber Qualm

Hoofdonderzoeker: Amber Qualm

Medeonderzoekers: Florian Schroiff, Caitlin de Rooij

Over iets meer dan tien weken is het zo ver: dan treedt de European Accessibility Act in werking. Deze Europese wetgeving verplicht e-handelsdiensten, waaronder webwinkels, om vanaf 28 juni 2025 toegankelijk te zijn voor iedereen – ook voor mensen met een functiebeperking. Met de wetgeving om de hoek, mogen we van organisaties verwachten dat zij de nodige aanpassingen hebben gemaakt om iedereen te kunnen verwelkomen in hun digitale winkels. Maar is dit in de praktijk ook zo?

Om antwoord te kunnen geven op die vraag, onderzocht Level Level dit jaar voor de vierde keer op rij de staat van digitale toegankelijkheid van de 15 grootste webwinkels van Nederland uit de Twinkle100. Aan de hand van 18 verschillende stappen zijn de bestelprocessen getoetst op toetsenbord toegankelijkheid en schermlezer toegankelijkheid. Daarnaast is er gekeken naar code fouten. De onderzoeken zijn uitgevoerd in de periode van januari 2025 tot en met maart 2025. Eventuele correcties na de onderzoeksdatum zijn niet meegenomen.

De conclusie: er zijn dit jaar duidelijk stappen in de goede richting gezet, maar er is nog een weg te gaan. Bij 6 van de 15 webwinkels is het namelijk (nog steeds) niet mogelijk om een bestelling te plaatsen zonder gebruik van een muis. En dat moet veranderen.

Verschillende manieren van navigeren

Een muis gebruiken om door een website te navigeren: het lijkt zo vanzelfsprekend. Een klikje hier, een keer scrollen daar en het product wat je hebt uitgezocht wordt vaak nog binnen 24 uur bij je bezorgd. Dit winkelproces is niet voor iedereen zo vanzelfsprekend en gemakkelijk. In Nederland heeft 1 op de 3 mensen een vorm van een beperking (bron: Consilium Europa).

Mensen met bijvoorbeeld een visuele beperking of een motorische beperking kunnen niet altijd een muis gebruiken. Zij gebruiken andere technologieën om door een website te navigeren, bijvoorbeeld een toetsenbord of een schermlezer. Daarom is het essentieel dat webwinkels deze technologieën op de juiste manier ondersteunen. Zo wordt niemand buitengesloten en kan iedereen meedoen!

De resultaten van de top 15

Het onderzoek toont aan dat er dit jaar een kleine verbetering is in de algehele toegankelijkheid van de 15 grootste webwinkels van Nederland.

Vorig jaar kon er bij 8 van de 15 webwinkels geen bestelling worden geplaatst zonder gebruik van een muis. Dit jaar zijn er twee webwinkels meer waarbij het bestelproces wel afgerond kan worden. Dit is positief, maar laat tegelijkertijd ook zien dat er nog veel werk aan de winkel is.

De onderstaande tabel toont de algehele eindscores van het onderzoek. De meest toegankelijke webwinkel is Apple, met een eindscore van 92. Het minst toegankelijk is de webwinkel van HEMA, met een score van 34.

Ordening	Webwinkel	Eindscore
1	Apple	92
2	Jumbo	83
3	MediaMarkt	72
3	Zalando	72
4	IKEA	71
5	bol	69
6	Albert Heijn	61
7	Wehkamp	60
7	Amazon	60
8	Crisp	59
9	H&M	58
9	belsimpel	58
10	Coolblue	54
11	HelloFresh	45
12	HEMA	34

Bij welke webwinkels kan er wel een bestelling geplaatst worden zonder gebruik van een muis?

Bij welke webwinkels kan er geen bestelling geplaatst worden zonder gebruik van een muis?

Toetsenbord toegankelijkheid heeft prioriteit voor webwinkels

Opvallend is dat er dit jaar een verschil aanwezig is in het aantal webwinkels waarbij het bestelproces kan worden afgerond met enkel het toetsenbord en het aantal waarbij dit lukt met het toetsenbord in combinatie met een schermlezer.

Bij 3 webwinkels kan het bestelproces niet worden afgerond met enkel het toetsenbord, maar bij maar liefst 6 webwinkels lukt dit niet wanneer het toetsenbord wordt gebruikt in combinatie met een schermlezer.

Wanneer we de 18 onderzochte stappen per webwinkel vergelijken, zien we ook hier een stuk meer problemen in schermlezer toegankelijkheid dan in toetsenbord toegankelijkheid. Dit is zeer problematisch voor mensen met visuele beperkingen, die afhankelijk zijn van schermlezers om de informatie op een webpagina tot zich te kunnen nemen.

Grote verbeteringen en verslechteringen vanaf de nulmeting

Vergeleken met de nulmeting zijn er opvallende positieve en negatieve veranderingen. De nulmeting is de score van de webwinkel vanuit het eerste onderzoek waarin zij zijn onderzocht. De onderstaande tabel toont per webwinkel de verandering in score tussen het onderzoek van dit jaar en de nulmeting.

Webwinkel	Score 2025	Score nulmeting	Verandering
Apple	92	88	+4
Jumbo	83	55	+28
MediaMarkt	72	31	+41
Zalando	72	64	+8
IKEA	71	67	+4
bol	69	66	+3
Albert Heijn	61	63	-2
Wehkamp	60	43	+17
Amazon	60	67	-7
Crisp	59	n.v.t.	n.v.t.
H&M	58	83	-25
belsimpel	58	53	+5
Coolblue	54	72	-18
HelloFresh	45	70	-25
HEMA	34	46	-12

Jumbo, MediaMarkt en Wehkamp laten zien: het kan wél!

Kijkende naar de nulmeting, zien we dat Jumbo, MediaMarkt en Wehkamp een flinke sprong hebben weten te maken naar een beter toegankelijke webwinkel. Dit betekent niet per definitie dat alle stappen in het bestelproces al helemaal vlekkeloos verlopen, maar wel dat er actief gewerkt is aan het verbeteren van de toegankelijkheid en dat het belang hiervan leeft binnen deze organisaties. Bewustwording is essentieel om toegankelijkheid te laten slagen.

“Het is mooi om te zien dat we al sterk scoren op het gebied van toegankelijkheid, maar we zijn er nog niet. Toegankelijkheid is voor ons geen verplichting, maar een kans om iedereen, ongeacht fysieke of technische beperkingen, een gelijkwaardige online ervaring te bieden.

Het afgelopen jaar stond de online klantreis centraal in alles wat we doen, met toegankelijkheid als essentieel onderdeel. We hebben al belangrijke stappen gezet, zoals het verbeteren van de navigatie-opties en het optimaliseren van onze website voor schermlezers. Maar we willen verder gaan. Ons doel is om binnen drie maanden een grote sprong te maken richting een 100% score. Zo zorgen we ervoor dat onze website altijd, overal en door iedereen gebruikt kan worden.

Toegankelijkheid is niet alleen een technische verbetering, maar ook een manier om te laten zien dat we écht om onze klanten geven. We blijven onszelf uitdagen om een voorbeeld te zijn in de markt en bouwen stap voor stap aan een inclusieve digitale omgeving.”

Joren Neef, Hoofd Digital bij MediaMarkt Benelux

H&M, HelloFresh, Coolblue en HEMA blijven achter

Voor een aantal webwinkels, waaronder Coolblue, H&M, HelloFresh en HEMA, geldt dat zij dit jaar een stuk minder toegankelijk waren dan tijdens de nulmeting. Dit is zorgwekkend. Niet vanwege de komst van de wetgeving waar deze webwinkels aan moeten voldoen, maar vanwege het feit dat er een grote groep mensen nog steeds wordt buitengesloten. Digitale toegankelijkheid draait in de eerste plaats om mensen; échte mensen die échte frustraties ervaren wanneer zij geconfronteerd worden met toegankelijkheidsbarrières.

“Online aankopen doen: het klinkt zo vanzelfsprekend, maar voor mij – en miljoenen anderen met een ondersteuningsbehoefte – is het vaak een tijdrovende uitdaging zonder garantie op succes. Toegankelijke en bruikbare websites voor iedereen zijn absoluut geen luxe maar een noodzaak. Het wordt tijd dat bedrijven hun verantwoordelijkheid nemen en niet alleen vanwege een wet die hen ertoe dwingt. Het gevoel buiten te worden gesloten van een gelijkwaardige online ervaring, dat wil niemand maar is wel iets dat elke dag gebeurt. Laat dit de motivatie zijn er vandaag nog wat aan te doen.”

Larissa Klaassen, paralympisch kampioen en adviseur digitale toegankelijkheid

Het is zaak dat organisaties de ernst en impact van het buitensluiten van een grote groep mensen serieus nemen. Iedereen moet op een goede manier online kunnen winkelen, zonder barrières.

Kleine update, grote gevolgen

De reden dat de scores van de webwinkels door de jaren heen zo drastisch kunnen veranderen, is omdat digitale toegankelijkheid een doorlopend proces is. Er is geen eenmalige oplossing die een webwinkel voor altijd toegankelijk maakt en houdt.

Een fout zit dan ook in een klein hoekje. Bij de webwinkels van Albert Heijn, Amazon en HelloFresh hebben we dit jaar toetsenbordvallen aangetroffen. Een toetsenbordval “vangt” de gebruiker letterlijk in een component. De enige manier om hieruit te komen, is door de webwinkel af te sluiten of de pagina te herladen. In sommige gevallen stopt hier direct het aankoopproces.

Ook bij third party software moet er rekening gehouden worden met toegankelijkheid. Op de webwinkel van Coolblue is er dit jaar wederom een ontoegankelijke CAPTCHA puzzel aanwezig op de pagina om een account aan te maken. Zonder account kan er niet worden besteld, dus het proces stopt hier direct voor iemand die afhankelijk is van hulp technologieën.

Bij bol is er een fout terug in de cookiebanner geslopen. Hierdoor moet de bezoeker eerst de volledige achterliggende pagina door navigeren, alvorens deze uiteindelijk de cookiebanner kan sluiten. Vorig jaar was dit probleem verholpen.

Het is essentieel dat toegankelijkheid wordt gewaarborgd bij elke nieuwe update aan een webwinkel. Componenten en aanpassingen moeten voor implementatie getest worden, om zeker te stellen dat deze de toegankelijkheid niet op een negatieve manier beïnvloedt.

Simpele aanpassingen voor grote positieve impact

Bij HEMA en belsimpel ontbreekt een visuele focus indicator. Dit maakt het voor mensen die afhankelijk zijn van toetsenbordnavigatie onmogelijk om deze websites te bedienen. Zij kunnen namelijk niet zien waar op de website zij zich bevinden. Het zichtbaar maken van de visuele focus indicator is minutenwerk en verbetert de toegankelijkheid van de website direct aanzienlijk.

Op de webwinkel van H&M is geen skip link aanwezig. Een skip link stelt de gebruiker in staat om herhaalde content, zoals het hoofdmenu, gemakkelijk over te slaan. Dit bevordert de navigatie door de webwinkel.

Bij IKEA worden niet alle verplichte velden in een formulier aangegeven als verplicht. Door de gebruiker hier op een duidelijke manier over te informeren, weten zij welke velden er minimaal ingevuld moeten worden. Dit voorkomt fouten en verbetert de gebruiksvriendelijkheid van de formulieren.

Het verschil in een jaar tijd

Binnen het onderzoek kijken we niet alleen naar de nulmeting, maar ook naar het verschil met het jaar ervoor. De onderstaande tabel toont het verschil tussen het onderzoek van 2024 en het onderzoek van dit jaar.

Webwinkel	Score 2025	Score 2024	Verandering
Apple	92	88	+4
Jumbo	83	78	+5
MediaMarkt	72	61	+11
Zalando	72	56	+16
IKEA	71	61	+10
bol	69	73	-4
Albert Heijn	61	60	+1
Wehkamp	60	42	+18
Amazon	60	58	+2
Crisp	59	geen data	geen data
H&M	58	56	+2
belsimpel	58	42	+16
Coolblue	54	63	-9
HelloFresh	45	64	-19
HEMA	34	33	+1

Wehkamp, Zalando en belsimpel boeken belangrijke vooruitgang

In het onderzoek van 2024 scoorden de webwinkels van Wehkamp, Zalando en belsimpel alle drie relatief laag op toegankelijkheid. Het was vorig jaar bij géén van deze webwinkels mogelijk om een bestelling te plaatsen zonder gebruik van een muis. Dit jaar is er belangrijke vooruitgang geboekt: bij Wehkamp en belsimpel kan er nu wel besteld worden.

Bij Zalando kan er besteld worden met enkel het toetsenbord, maar is dit met een schermlezer nog niet mogelijk door een fout op de betaalpagina. Dergelijke fouten zien we in deze stap ook bij Amazon, waar niet hoorbaar is welke bank er geselecteerd wordt.

Stel je eens voor: je hebt je als bezoeker al door flink wat toegankelijkheidsbarrières heen moeten werken, het product zit eindelijk in mandje, je wilt gaan betalen en… je kunt geen bank kiezen. Al die moeite voor niks. Het is daarom essentieel om toegankelijkheid te garanderen in alle stappen van het bestelproces.

Wat Wehkamp, Zalando en belsimpel wel laten zien, is dat er in een jaar tijd zeer impactvolle stappen gemaakt kunnen worden. Elke stap naar een meer toegankelijke webwinkel is er één.

“We verbeteren Zalando’s klantervaring door toegankelijkheid prioriteit te geven. Als eerste mijlpaal hebben we het digitale aankoopproces toegankelijk gemaakt voor klanten die schermlezers en toetsenbordnavigatie gebruiken en we zijn erg blij dat onze vooruitgang wordt erkend door de onderzoekers van Level Level!

Het digitale aankoopproces werd gekozen als eerste ervaring om te leren wat er gedaan moet worden, omdat dit proces het meest gebruikt wordt door onze klanten. Momenteel zijn we deze inspanning aan het opschalen, terwijl we tegelijkertijd ook bezig zijn met het creëren van een organisatiecultuurverandering om intrinsiek inclusief te zijn, “Inclusive by design”. Dit betekent dat we onze ontwerpers en ontwikkelaars blijven trainen om bij toekomstige projecten vanaf het begin inclusief te denken en toegankelijkheid in het hele productontwikkelingsproces te integreren, van onderzoek, ontwerp en testen tot uitvoering.”

Julien Slijan, Director of Product, DX Sustainability and D&I bij Zalando

Gebrekkige toegankelijkheid kost klanten en omzet

Er is vooruitgang, maar we moeten ook kritisch blijven. Bij alle webwinkels uit de top 15 zijn er stappen in het proces die enkel “met moeite” kunnen worden uitgevoerd. Wanneer er binnen dit onderzoek een stap als “met moeite” wordt beoordeeld, betekent dit dat de stap technisch gezien is uit te voeren, maar dat er wel toegankelijkheidsfouten aanwezig zijn. Een aantal voorbeelden van dit soort problemen zijn:

• Een verkeerde tabvolgorde
• Keuzerondjes en checkboxen die niet goed bediend kunnen worden
• Formuliervelden zonder labels of foutmeldingen
• Geen hoorbaar onderscheid tussen een reguliere prijs en een aanbiedingsprijs

De impact van dergelijke fouten mag niet onderschat worden. Wanneer er in een bestelproces te veel barrières voorkomen, is de kans dat de bezoeker de website verlaat zeer aanwezig. Uit onderzoek van Thuiswinkel.org, Betaalvereniging Nederland en Level Level blijkt dat Nederlandse webwinkels naar schatting € 4,2 miljard omzet mislopen door het niet op orde hebben van de digitale toegankelijkheid.

In de onderstaande video’s laat Charissa Kalloe, ervaringsdeskundige en consultant, zien hoe zij het bestelproces van een t-shirt ervaart:

Je kunt deze ingevoegde inhoud bekijk na het accepteren van cookies van Youtube.

Ik ga akkoord Bekijk op Youtube. ➜

Zoals Charissa vertelt, is het niet alleen erg jammer dat zij het bestelproces niet kan voltooien, maar gaat zij ook op zoek naar een andere webwinkel waar zij wél kan bestellen.

Handhaving door Autoriteit Consument & Markt start in juni

Wanneer een webwinkel niet voldoet aan de toegankelijkheidseisen zoals gesteld in de European Accessibility Act, heeft dit niet alleen gevolgen voor de bezoekers van de webwinkel. Er zal ook actief gecontroleerd worden op het naleven van de nieuwe wet. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) start per juni 2025 met toezicht.

“De nieuwe regels voor digitale toegankelijkheid moeten ervoor zorgen dat de online winkelervaring van gebruikers met en zonder beperking verbetert. Bijvoorbeeld online je boodschappen doen of een energiecontract afsluiten moet daarmee voor iedereen mogelijk worden. Digitale toegankelijkheid is belangrijk voor inclusieve markten. In juni start het toezicht van de ACM en vanaf dan gaat de ACM websites en apps controleren op digitale toegankelijkheid. We houden daarbij rekening met waar de grootste problemen voor gebruikers liggen.”

Özlem Sehirli-Kaya, manager Consumentenbescherming bij de ACM

Top 300 webwinkels van Nederland zijn nog niet klaar voor European Accessibility Act

Naast uitgebreid onderzoek naar de top 15 webwinkels van Nederland, onderzoeken wij ook de top 300 webwinkels via een automatische scan van de voorpagina’s. De conclusie: er zijn dit jaar 17% meer toegankelijkheidsfouten gevonden dan vorig jaar. Dit is zorgwekkend, omdat al deze webwinkels moeten voldoen aan de European Accessibility Act. Het goede nieuws: de meest voorkomende fouten zijn gemakkelijk op te lossen zonder ingrijpende verbouwing van de webwinkel.

De tijd om actie te ondernemen is nu!

Het is een gegeven dat webwinkels moeten blijven werken aan het verbeteren en waarborgen van de digitale toegankelijkheid. Dit om te voldoen aan de eisen vanuit de wetgeving, maar in de eerste plaats zodat elke bezoeker een gelijke online winkelervaring krijgt.

Voor organisaties die een webwinkel in beheer hebben, maar niet weten welke stappen ze moeten ondernemen, heeft Level Level het handboek “Bouwen aan een digitaal toegankelijke organisatie” geschreven. Dit handboek staat vol informatie en praktische tips om direct verbeteringen toe te kunnen passen.

Wacht niet af tot de komst van de wetgeving of de start van handhaving: begin vandaag nog met jouw webwinkel bruikbaar te maken voor iedereen!

Overtuigd van het belang van een toegankelijke webwinkel?

Onze team van experts in digitale toegankelijkheid staat klaar om je te adviseren.

🛍 Wij willen samenwerken aan de webwinkel!