Webwinkel onderzoek 2022

Vorig jaar heeft Level Level onderzoek gedaan naar de digitale toegankelijkheid van de 15 grootste webwinkels van Nederland.  Hierbij is gekeken naar de toegankelijkheid voor mensen die geen muis kunnen gebruiken, omdat zij bijvoorbeeld een motorische of visuele beperking hebben. Bij de helft van deze webwinkels kon geen bestelling geplaatst worden. 

Voor vrijwel alle webwinkels geldt de wettelijke verplichting om digitaal toegankelijk te zijn, zoals is vastgelegd in de European Accessibility Act. Hieraan dienen zij voor juni 2025 te voldoen. 

Na het onderzoek van vorig jaar en naar aanleiding van de reacties die de webwinkels hebben gegeven heeft Level Level een jaar later hetzelfde onderzoek opnieuw uitgevoerd. Wederom zijn de 15 grootste webwinkels van 2022 onderzocht. De resultaten van dit onderzoek zijn zorgwekkend; bij de helft van de webwinkels is het nog steeds niet mogelijk, voor bezoekers met een beperking, om een bestelling te plaatsen. 

Het onderzoek is uitgevoerd in de periode van augustus tot en met december van 2022. Eventuele aanpassingen aan de websites na deze periode zijn niet meer meegenomen in het onderzoek. Het onderzoek is, net als vorig jaar, onderverdeeld in een aantal stappen, lees hier hoe het onderzoek uitgevoerd is.

De resultaten van 2022 per webwinkel

Bekijk de inviduele rapporten per webwinkel.

De volgende resultaten gelden voor het plaatsen van een bestelling door mensen die geen gebruik kunnen maken van een muis.

Allereerst is er één webwinkel die vorig jaar niet door de test kwam en dit jaar wel; Jumbo. Jumbo is actief bezig geweest met het aanpakken van een aantal problemen, waardoor het nu wél mogelijk is om een bestelling te plaatsen. Vorig jaar konden wij 55% van de stappen doorlopen met het toetsenbord en/of de screen reader en waren wij niet in staat om een bestelling te kunnen plaatsen. Dit jaar kunnen we  75% van de stappen doorlopen en kan de bestelling succesvol worden afgerond!

Belsimpel is dit jaar een nieuwkomer in de Webwinkel top 15, helaas bevat de website een aantal kritische toegankelijkheid fouten, waardoor het niet mogelijk is om een bestelling te plaatsen. 

Gamma is een nieuwkomer in de Webwinkel top 15 en claimt direct de op één na hoogste score van 83% in de toegankelijkheidstest. 

Is er werk verricht?

In figuur 1 en 2 zien wij het verschil in de scores van vorig jaar, vergeleken met dit jaar.

H&M staat niet in de top 15 van 2022, Belsimpel en Gamma zijn nieuw in de lijst van 2022

About you, but not all of you.

Opvallend is ook dat een aantal webwinkels een lagere score heeft behaald ten opzichte van het jaar ervoor. Voorbeelden zijn Zalando en About You. Zalando is in de eindscore gezakt van 64% naar 57%. Het viel op dat er een aantal stappen in het bestelproces is aangepast, met zowel positieve als negatieve resultaten. Vooral bij het afrekenproces is een aantal nieuwe drempels opgeworpen.

De eindscore van About You is van 49% gezakt tot 47% in 2022. Dit komt met name doordat onder andere het hoofdmenu niet meer met het toetsenbord te besturen is. De winkelwagen, favorieten en inlogknoppen kunnen niet gebruikt worden als je afhankelijk bent van een toetsenbord. Het is niet mogelijk om een account aan te maken, een bezorgadres in te voeren of een betaalmethode te kiezen. Hierdoor kan een bestelling nooit afgerond worden. Naast deze kleine daling zijn de onderzoeksresultaten vrijwel hetzelfde als vorig jaar.

Op het onderzoek van 2021 heeft About You gereageerd:

Uit het onderzoek dat een jaar later plaatsvond blijkt helaas dat de eindscore van About You is gedaald. In 2021 bleek dat een aantal cruciale stappen in het bestelproces niet uitgevoerd kon worden. Dezelfde stappen zijn in 2022 opnieuw getoetst, met dezelfde resultaten. Het is bijvoorbeeld niet mogelijk om een account aan te maken, een bezorgadres in te voeren of een betaalmethode te kiezen. Hierdoor kan een bestelling nooit afgerond worden. 

Gemengde resultaten

De meeste webwinkels zijn iets verbeterd in 2022. Het is goed om te zien dat deze winkels stappen zetten om toegankelijker te worden. Wat opvallend is, is dat er door meerdere webwinkels veranderingen zijn uitgevoerd die zowel positieve als negatieve effecten hebben op de toegankelijkheid. 

Ikea heeft bijvoorbeeld tijd besteed aan de zoekfunctionaliteit en het toevoegen van producten aan de winkelmand, wat resulteert in een positieve verandering. Het inloggen is echter moeilijker geworden en er heeft geen verbetering plaatsgevonden bij de stappen die ervoor zorgen dat er daadwerkelijk een bestelling geplaatst kan worden. Het is bijvoorbeeld nog steeds niet mogelijk om een betaalmethode te kiezen, waardoor een bestelling nooit afgerond kan worden. 

Coolblue heeft het registratieproces verbeterd, waardoor het aanmaken van een account nu een stuk makkelijker gaat. Vorig jaar was het lastig om via de site om hulp te vragen. Dit jaar is dat verbeterd. Helaas is het wijzigen van een product, door bijvoorbeeld een andere kleur te kiezen, niet meer mogelijk. Vorig jaar kon dit nog wel. 

Een opvallende webwinkel in dit onderzoek is Wehkamp, die bij veel onderdelen precies hetzelfde scoort als vorig jaar. Er lijkt weinig te zijn veranderd. Wehkamp gaf als reactie op het onderzoek van vorig jaar het volgende aan:

Het lijkt alsof hier gesteld wordt dat de doelgroep met een beperking een optionele extra doelgroep is. 

Iedereen, van jong tot oud, van elk geslacht, op elke locatie, kan een beperking hebben en iedereen kan ook op elk moment een beperking krijgen. Mensen met een beperking zijn geen doelgroep die je kiest. Het is een groep mensen die onderdeel is van je doelgroep. Hoe kan het dan dat deze groep zo vaak over het hoofd wordt gezien?

Waarom zijn de scores dit jaar niet veel gestegen?

Hoe zorgen we ervoor dat we volgend jaar betere scores gaan zien?

Het begint allereerst bij bewustwording. Door meer te leren over de verschillende manieren waarop een website bestuurd kan worden en met wat voor verschillende gebruikers rekening gehouden kan worden, ontstaat er al meer kennis over het onderwerp.

Door tijdens het testen van je website vaker verschillende soorten mensen mee te nemen, waaronder mensen met bijvoorbeeld een visuele, cognitieve of motorische beperking, kun je al gauw achterhalen of je website op verschillende manieren überhaupt te gebruiken is. Bij 7 webwinkels uit het onderzoek is het niet mogelijk om een bestelling te plaatsen als je niet in staat bent om een muis te gebruiken. Dit zijn problemen die tijdens gebruikerstesten vroegtijdig al opgemerkt en opgelost kunnen worden. 

Hoe meten we de toegankelijkheid?

Voor dit onderzoek hebben we geen volledige audit op de toegankelijkheid van alle functionaliteiten gedaan, maar hebben we gekozen voor een pragmatische aanpak. Kan iemand die geen muis kan gebruiken, of het scherm niet kan zien,  überhaupt een bestelling plaatsen? Uitleg over de methodiek en testconfiguratie kun je terugvinden via de onderstaande knop.