Webwinkel onderzoek 2021
Werk aan de webwinkel!

De laatste versie van het webwinkel toegankelijkheidsonderzoek is nu beschikbaar.
Elk jaar voeren we een onderzoek uit naar de toegankelijkheid van de grootste webwinkels van Nederland. Je leest nu een onderzoek uit ons archief uit voorgaande jaren. Leer meer over de toegankelijkheid van webshops in ons meest recente onderzoek.
Hoe toegankelijk zijn webwinkels?
Hoe toegankelijk zijn webwinkels in Nederland voor bezoekers met een beperking? Kan iemand die blind is de wekelijkse boodschappen bestellen? Kan iemand die geen muis kan gebruiken, een nieuwe winterjas kopen zonder de deur uit te hoeven?

We onderzochten 15 webwinkels uit de Twinkle 100 op webtoegankelijkheid. Vanaf het accepteren van cookies tot en met het drukken op de knop om te gaan betalen.
Dit rapport beschrijft hoe we hebben getest, bevat een vergelijking tussen de websites en per webwinkel een samenvatting van de bevindingen.
Je kunt het rapport op deze webpagina’s lezen maar ook als PDF downloaden:
Wij constateerden dat er bij meer dan de helft van de webwinkels helemaal geen of heel moeilijk een bestelling kon worden gedaan door een bezoeker die blind is. En dat er maar bij een paar webshops rekening gehouden wordt met bezoekers met een lichamelijke beperking.
Ikea, Zalando, Jumbo, About You, Hema, de Bijenkorf, Wehkamp en de MediaMarkt hebben nog veel werk te verzetten. Bij deze webwinkels is het totaal onmogelijk om te bestellen als je blind bent. Er zijn ook positieve voorbeelden. Apple en de H&M ‘doen’ het goed. Maar voor alle websites geldt: er valt nog veel te verbeteren.
De veranderende wetgeving
In 2022 wordt de nieuwe Europese richtlijn van kracht de Accessibility of products and services, de Directive (EU) 2019/882. Deze richtlijn verplicht onder andere de grote webwinkels om hun diensten toegankelijk te maken voor mensen met een beperking. Vanaf juni 2025 zal dit voor Nederland als wetgeving gaan gelden en ook worden gehandhaafd.

Wij vroegen ons af wat de stand van zaken in Nederland is. Hoe toegankelijk zijn onze webwinkels eigenlijk? Welke webwinkels hebben de komende drie jaar een berg werk te verzetten en welke hebben de toegankelijkheid al op orde?
Het doel van dit onderzoek is om bedrijven bewust te maken van een grote groep bezoekers die het web op een andere manier gebruikt dan met een muis en een paar gezonde ogen.
Toegankelijkheid wordt op slechts enkele opleidingen voor webbouwers onderwezen. Geen aandacht geven aan webtoegankelijkheid is geen onwil van de ontwerpers en ontwikkelaars, maar een gebrek aan kennis. Ook hier willen we graag verandering in brengen.
Om hoeveel bezoekers gaat het?
De groep Nederlanders met een lichamelijke of mentale beperking telt bijna 4 miljoen mensen. (Bron: Digitaal Toegankelijk). Dit zijn bijvoorbeeld mensen die slechtziend of blind zijn of een motorische beperking hebben, waardoor ze geen muis kunnen gebruiken. Daarnaast zijn er bezoekers die moeite hebben met ingewikkelde interfaces. Zij raken de weg kwijt en geven het op omdat ze de website niet snappen.

Bron cijfers: Volgens Digitaal Toegankelijk (oktober 2020) zijn er 4 miljoen mensen met een beperking en volgens wikipedia (april 2021) zijn er bijna 17,5miljoen mensen in NL. Dat betekent dat ongeveer 23% van de nederlanders een beperking heeft
De groep mensen, die het web op een andere manier gebruikt dan de meeste mensen, is een grote doelgroep die vaak afhankelijk is van het web. Stel: je bent blind en je kunt niet online bestellen. Dan moet je met je boodschappenbriefje naar de supermarkt en daar een medewerker vragen om alles te verzamelen. Dit maakt je afhankelijk van de hulp van een ander. Hoe mooi zou het zijn als een supermarkt een goed werkende website heeft waar de klant vanuit huis kan bestellen en de boodschappen kan laten bezorgen.
Goed werkende webwinkels bieden mensen met een beperking grotere zelfstandigheid en onafhankelijkheid. De mogelijkheid om volwaardig mee te doen met de maatschappij.
Hoe meten we de toegankelijkheid?
Voor dit onderzoek hebben we geen volledige audit op de toegankelijkheid van alle functionaliteiten gedaan, maar hebben we gekozen voor een pragmatische aanpak. Kan iemand die geen muis kan gebruiken, of het scherm niet kan zien, überhaupt een bestelling plaatsen? Uitleg over de methodiek en testconfiguratie kun je terugvinden via de onderstaande knop.
De resultaten
We onderzochten 15 grote bedrijven uit de top 100, waarbij het gehele bestelproces rechtstreeks via de website gaat. Daardoor zijn bijvoorbeeld Picnic, de Mirage Retail Group en The Learning Network niet meegenomen. Alle resultaten zijn overzichtelijk weergegeven en geordend.
Resultaten per webwinkel
Toch benieuwd op detail niveau welke onderdelen er onderzocht zijn en wat de conclusie daar uit is? Ook dat is terug te vinden. Wij hebben alles per bedrijf uiteengezet en alle stappen benoemd.
Aanbevelingen
Snelle oplossingen:
- toetsenbordgebruik – zorg dat je altijd kunt zien waar je bent als je door een pagina ‘tabt’, zorg voor een visuele outline;
- kleurcontrast – zorg voor een duidelijk contrast voor alle teksten;
- contactmogelijkheden – biedt tenminste een e-mailadres of een contactformulier aan en bij voorkeur ook een telefoonnummer.
Structurele oplossingen:
- gehele traject/customer journey – focus op het gehele traject en zorg ervoor dat alle stappen toegankelijk zijn;
- kwaliteitscontrole – zorg voor een uniforme kwaliteitscontrole;
- training – webtoegankelijkheid is een expertise. Train het webteam in toegankelijk ontwerpen, bouwen en tekstschrijven.
Verder: Combineer geen opties, zoals het aantal opgeven plus het toevoegen aan het winkelwagentje. Of het kiezen een betaalwijze plus een uitklapoptie voor het opgeven van de bank. Dit is alleen goed te begrijpen als je het scherm kunt zien.
Zorg dat de website eerst toegankelijk wordt gemaakt en doe daarna gebruikerstesten met mensen die hulpmiddelen gebruiken om een website te bedienen. Laat ze de gehele bestelflow doorlopen en leer van hen waar ze vastlopen.

Hoewel juni 2025 nog ver weg lijkt is er nog veel werk aan de winkel om aan de wetgeving te voldoen. Maar waarom wachten op wetgeving als je nu al 4 miljoen Nederlanders een betere ervaring kunt bieden door je webwinkel ook voor deze doelgroep toegankelijk te maken? Dat is niet alleen ‘a nice thing to do’, het is bovendien commercieel aantrekkelijk om ook deze doelgroep goed te bedienen!
Level Level bouwt volledig toegankelijk.
Het is onze missie om een veilig, open, toegankelijk en gebruiksvriendelijk internet voor iedereen te creëren. Daar dragen we ons steentje aan bij door organisaties wereldwijd te helpen om hun online aanwezigheid te perfectioneren.
Met ruim 35 professionals creëren we als full service WordPress-bureau dagelijks innovatieve, stabiele, high-end websites, webshops en applicaties. Met de focus op een optimale gebruikerservaring voor alle apparaten helpen wij onze klanten hun online doelstellingen te bereiken.
Dit rapport laat zien dat er nog veel kan en moet gebeuren, ook bij de grote spelers. En daar helpen wij graag aan mee.
Overtuigd van het belang van een toegankelijke webshop?
Wij bouwen graag mee.