H&M

H&M

Onze bevindingen over de webwinkel van H&M

Logo H&M

H&M

URL voorpagina: https://www2.hm.com/nl_nl/index.html
Datum van testen: 20 november 2023
Getest door: Amber Qualm

H&M heeft in 2023 een eindscore van 56%. In 2021 was de eindscore 62%. In 2022 is de website van H&M niet onderzocht.

In 2021 deden wij onderzoek naar de digitale toegankelijkheid van de website van H&M. Hierbij trokken wij de conclusie dat digitale toegankelijkheid duidelijk was meegenomen. Als toetsenbord- en / of schermlezer gebruiker is het anno november 2023, meer dan twee jaar later, niet meer mogelijk om een bestelling te plaatsen bij H&M. Hoe kan het dat de website in toegankelijkheid achteruit is gegaan?

We starten bij het filtermenu. De besturing hiervan is voor toetsenbord gebruikers zeer onverwacht. Dit komt omdat er gebruik gemaakt is van radiobuttons, die visueel zijn opgemaakt als reguliere buttons. In een andere sectie vinden we items die visueel wél herkenbaar zijn als radiobuttons, maar zo niet bediend kunnen worden. Ook ontbreekt er op de meeste items visuele focus, waardoor de gebruiker niet weet welke keuze optie er geselecteerd zal worden. Zelfs met gebruik van een additionele browser extensie voor het vinden van visuele focus, wordt deze niet zichtbaar. Voor schermlezer gebruikers worden de keuzeopties in de filters niet uitgesproken. Dit maakt het filtermenu onbruikbaar voor zowel toetsenbord- als schermlezer gebruikers. 

Het is voor toetsenbord- en schermlezer gebruikers niet mogelijk om een maat van een artikel te selecteren. Deze keuze opties zijn niet te bereiken met het toetsenbord. Het kiezen van een maat is een vereiste om een product aan het winkelwagentje toe te kunnen voegen. Het feit dat dit niet kan, heeft catastrofale gevolgen voor de bestel reis van de gebruiker. Deze eindigt hier namelijk in een doodlopend einde, nog voor deze echt begonnen is.

We hebben het onderzoek voortgezet alsof er wel een maat gekozen kon worden. De toetsenbord gebruiker kan hiermee het bestelproces doorlopen en afronden, maar voor de schermlezer gebruiker blijft het onmogelijk om een bestelling te plaatsen. Zo krijgt de schermlezer gebruiker bij het aanmaken van een account te maken met een formulier waarvan de volledige inhoud aan één stuk door wordt uitgesproken. De individuele velden worden niet uitgesproken wanneer de focus hier naartoe verplaatst wordt, wat het onmogelijk maakt om het formulier in te vullen. Dezelfde formulier opzet treffen we ook bij het kiezen van een betaalmethode. In beide gevallen resulteert dit in het niet af kunnen maken van de bestelling.

Tijdens het bestelproces kan er door zowel de toetsenbord- als schermlezer gebruiker hulp gevraagd worden via de klantenservice. Het chatbox icoon rechts onderin de pagina is met het toetsenbord niet te bereiken, maar opent automatisch via de ‘Contact’ pagina. De chatbox is goed te bedienen, zowel met het toetsenbord als met hulp van een schermlezer. Een kanttekening hierbij is wel dat wanneer de chatbox eenmaal gesloten wordt door de gebruiker, deze niet meer geopend kan worden door het ontbreken van de focus.

Pluspunten

  • Wanneer er een verkeerde postcode ingegeven wordt, wordt er een suggestie gedaan voor de juiste postcode. Dit werkt gebruiksvriendelijk voor toetsenbord gebruikers.

Minpunten

  • De submenu’s van het hoofdmenu klappen niet uit voor toetsenbord- en schermlezer gebruikers. Tevens hebben niet alle items in het hoofdmenu een toegankelijke naam, wat het gebruik voor schermlezer gebruikers moeilijker maakt.
  • Het filtermenu is onbruikbaar voor toetsenbord- en schermlezer gebruikers. In 2021 kon deze wel gebruikt worden.
  • De zoekresultaten zijn wat onduidelijk voor schermlezer gebruikers, omdat er bij elke titel van een product er ook “opslaan als favoriet” wordt uitgesproken. Dit doet denken dat het artikel wordt opgeslagen als favoriet bij selectie, in plaats van dat de detailpagina wordt geopend. 
  • Aanbiedingsprijzen worden niet duidelijk uitgesproken.
  • Het is niet mogelijk om een maat te selecteren, wat resulteert in dat er geen producten besteld kunnen worden.
  • Het is voor een schermlezer gebruiker niet mogelijk om een account aan te maken, omdat het gehele aanmeldformulier wordt voorgelezen wanneer de focus naar een veld verplaatst wordt. Wanneer het volgende veld focus krijgt, wordt wederom het gehele formulier voorgelezen.

Overige opvallende punten

  • Er is een skip link aanwezig.
  • Wanneer de chatbox automatisch geopend is en daarna gesloten wordt, kan deze niet meer geopend worden. Het icoon krijgt namelijk geen focus en kan met het toetsenbord niet bereikt worden.

Kan ik het hoofdmenu gebruiken?

Testresultaten toetsenbord

Ja, maar de submenu’s klappen niet uit (ook aangegeven in 2021).

Testresultaten VoiceOver

Ja, maar niet alle items in het hoofdmenu hebben een toegankelijke naam. Tevens klappen de submenu’s niet uit.

Kan ik de zoekfunctie op de voorpagina gebruiken?

Product: trui, via de zoekbalk op de homepagina.

Testresultaten toetsenbord

Ja, de zoekfunctie kan gebruikt worden. Opvallend is wel dat er geen knop aanwezig is om je zoekopdracht te wissen. Ook is de focus volgorde wat vreemd, omdat de keuze is gemaakt om het zoek icoon links, aan het begin van het veld, te plaatsen in plaats van aan het einde van het veld.

Testresultaten VoiceOver

Ja, de zoekfunctie kan gebruikt worden. Er wordt echter niet uitgesproken dat er zoeksuggesties zijn en de zoeksuggesties zelf worden ook niet uitgesproken.

Kan ik het filter bij de zoekresultaten gebruiken?

Testresultaten toetsenbord

In het filter links krijgt alleen de “Sale” knop focus. De rest van de filters worden overgeslagen en krijgen geen focus, waardoor deze niet te bereiken zijn met het toetsenbord. Dit komt doordat de filters zijn opgemaakt als radio buttons. Dit is echter niet visueel zichtbaar als een radio button en daardoor wordt de besturing hiervan ook zeer onverwacht.

De “Sorteren op” knop kan geopend worden, maar vervolgens kunnen de onderliggende keuzeopties niet worden bereikt met het toetsenbord. Voor de overige filters geldt dat deze geopend kunnen worden, maar de keuzeopties geen visuele focus krijgen. Het is dus gokken welk filter er geselecteerd zal worden. Bovenstaande punten zijn in 2021 ook aangegeven.

Via “Alle filters” opent er een modal vanuit waar er ook gefilterd kan worden, maar ook hier krijgen de opties, na het kiezen van een filter, geen visuele focus. Ook hier is het gokken.

Zelfs met het testen met een additioneel hulpmiddel, de add-on Focus Finder, is er geen visuele focus te zien in de keuzeopties. Dit maakt het filtermenu onbruikbaar.

Testresultaten VoiceOver

Het linker filter kan gebruikt worden. Op Safari wijken de filters af van de test met het toetsenbord op FireFox en zijn alleen “Sorteren op” en “Filteren & Sorteren” beschikbaar. Via “Filteren en Sorteren” opent de modal met alle filters, maar na het selecteren van een filter worden de keuzeopties niet uitgesproken. Dit maakt het filter onbruikbaar.

Kan ik een item kiezen uit de zoekresultaten?

Testresultaten toetsenbord

Ja, ik kan een item kiezen uit de zoekresultaten.

Testresultaten VoiceOver

Ja, ik kan een item kiezen. 

Wat wel wat onduidelijk is, is dat de titel van het product wordt uitgesproken met daarbij “opslaan als favoriet”. Dit doet denken dat het artikel wordt opgeslagen als favoriet bij selectie, in plaats van dat de detailpagina wordt geopend. 

Kan ik een product bekijken (titel, prijs en omschrijving)?

Product regulier: Jacquardgebreide trui

Product aanbieding: Kasjmier trui

Testresultaten toetsenbord

Ja.

Testresultaten VoiceOver

Bij een regulier product worden de verschillende elementen goed uitgesproken, inclusief de prijs in euro’s. 

Bij een product wat in de aanbieding is, wordt niet duidelijk uitgesproken wat de aanbiedingsprijs is en wat de ‘oude’ prijs is. Hierdoor zijn er twee prijzen achter elkaar te horen. Ook het kortingspercentage wordt uitgesproken, maar alleen als “40 procent”. 

Kan ik de opties wijzigen/ingeven (kleur, maat, aantal)?

Testresultaten toetsenbord

De kleur kan gewijzigd worden, maar de maat opties krijgen geen focus. Het is niet mogelijk om een maat te selecteren. Dit is extra gecontroleerd met Focus Finder.

Testresultaten VoiceOver

De kleur kan gewijzigd worden. De kleuropties worden voorgelezen als radio buttons, maar kunnen niet met de pijltjestoetsen bediend worden. Het is niet mogelijk om een maat te selecteren, omdat deze opties geen focus krijgen.

Kan ik een artikel in het winkelwagentje stoppen?

Testresultaten toetsenbord

Er is een keuze voor een maat nodig om een artikel toe te kunnen voegen aan het winkelwagentje. Een maat kiezen is echter niet mogelijk, waardoor er geen product aan het winkelwagentje toegevoegd kan worden.

Wanneer er met de muis een maat wordt geselecteerd, kan het product wel aan het winkelwagentje worden toegevoegd.

Testresultaten VoiceOver

Er is een keuze voor een maat nodig om een artikel toe te kunnen voegen aan het winkelwagentje. Een maat kiezen is echter niet mogelijk, waardoor er geen product aan het winkelwagentje toegevoegd kan worden.

Wanneer er met de muis een maat wordt geselecteerd, kan het product wel aan het winkelwagentje worden toegevoegd. Er wordt uitgesproken wat er aan het winkelmandje is toegevoegd (ook aangegeven in 2021). Dit kan nog verbeterd worden, omdat nu meerdere malen de titel van het product herhaald wordt.

Kan ik een account aanmaken?

Testresultaten toetsenbord

Interessant is dat de visuele focus in eerste instantie naar het volledige formulier gaat. De velden kunnen goed ingevuld worden en er wordt direct een foutmelding weergeven wanneer data niet of foutief is ingevuld.

De skip link werkt niet op deze pagina.

Testresultaten VoiceOver

Na het invullen van het e-mailadres, moet er een keuze gemaakt worden tussen “Afrekenen als nieuwe klant” en “Afrekenen als gast”. De buttons bij beide zijn “Ga naar de kassa” en worden zo ook uitgesproken. Het is niet duidelijk dat er een verschil is tussen beide.

Wanneer de sectie van het formulier focus krijgt, wordt deze in zijn geheel direct voorgelezen. Bij het doortabben naar een volgend veld, begint dit riedel weer opnieuw. De gebruiker zal zo nooit weten welk veld focus heeft. Dit maakt het formulier onbruikbaar. Er kan geen account aangemaakt worden.

Kan ik inloggen?

Testresultaten toetsenbord

Ja, dit gaat prima. Er wordt een foutmelding weergeven wanneer een veld niet juist is.

Testresultaten VoiceOver

Dit gaat met moeite. Er opent een modal om in te loggen. Foutmeldingen bij foutieve velden worden niet uitgesproken (ook aangegeven in 2021). Er wordt ook geen succesmelding uitgesproken wanneer het inloggen wel gelukt is. De gebruiker weet dus niet wanneer deze iets fout doet, of wanneer deze juist succesvol ingelogd is.

Kan ik een bezorgadres ingeven?

Testresultaten toetsenbord

Ja. Er worden ook suggesties gedaan op basis van het adres wat er ingegeven wordt, zodat de “Plaats/stad” en “Postcode” velden automatisch ingevuld worden. 

De foutmeldingen bij het formulier zijn soms duidelijk, soms ook niet. Wanneer het veld leeg gelaten wordt en er wordt een poging gedaan om het formulier te verzenden, dan wordt er een foutmelding onder het veld weergeven en komt de focus meteen op dit veld. Dit werkt goed. Wanneer je maar een enkel teken invoert bij de plaatsnaam, wordt de foutmelding “Speciale tekens zijn niet toegestaan”. 

Wanneer je een verkeerde postcode ingeeft, wordt er een suggestie voor een correctie gedaan naar de juiste postcode. Dit werkt gebruiksvriendelijk.

Testresultaten VoiceOver

Wanneer de sectie van het formulier focus krijgt, wordt deze in zijn geheel direct voorgelezen. Velden die vervolgens focus krijgen, worden niet uitgesproken. De gebruiker zal zo nooit weten welk veld focus heeft. Dit maakt het formulier onbruikbaar. Er kan geen bezorgadres ingevoerd worden.

Daarnaast worden verschillende onderdelen van het formulier (“Mijn gegevens”, “Factuuradres”) uitgesproken als buttons, wat niet klopt.

Kan ik een bezorgmoment kiezen?

Testresultaten toetsenbord

Ja, er kan een bezorgmoment gekozen worden. Er zijn wel wat loze tabs aanwezig tussen de verschillende opties.

Testresultaten VoiceOver

De sectie van het formulier wordt voorgelezen. Hierna kun je een bezorgmoment kiezen via de “Bijwerken” knop. Er opent een modal om een bezorgmethode te selecteren. De sluitknop heeft geen toegankelijke naam en ook de velden zouden vele malen duidelijker kunnen, maar het is mogelijk.

Kan ik de wijze van betalen kiezen?

Testresultaten toetsenbord

Ja, dit gaat prima. Het enige wat ietwat onverwacht is, is dat er in de dropdown voor het kiezen van “Selecteer jouw bank” geen keuze gemaakt kan worden met de spatiebalk. Dit kan alleen met de Enter-toets. 

Testresultaten VoiceOver

Wanneer de sectie van het formulier focus krijgt, wordt deze in zijn geheel direct voorgelezen. Velden die vervolgens focus krijgen, worden niet uitgesproken. De gebruiker zal zo nooit weten welk veld focus heeft. Dit maakt het formulier onbruikbaar. Er kan geen wijze van betalen gekozen worden.

Kan ik om hulp vragen via de website?

Testresultaten toetsenbord

De chatbox is via het icoon rechts onderin het scherm is niet te bereiken met het toetsenbord, omdat deze geen focus krijgt. 

Via de “Klantenservice” pagina in het hoofdmenu kan gekozen worden voor “Contact”. Op deze pagina opent de chatbox automatisch en hier krijgt deze wel focus. Deze is vervolgens prima te gebruiken met het toetsenbord. Een aandachtspunt: Wanneer de chatbox gesloten wordt, opent deze daarna niet meer automatisch en is deze dus feitelijk niet meer te bereiken.

Op de “Contact” pagina kan ook een algemeen telefoonnummer gevonden worden. Op deze pagina staan er verschillende “Openingstijden” met een underline, maar geen van deze zijn links.

Testresultaten VoiceOver

In het bestelproces wordt bij het openen van het winkelmandjesoverzicht meteen uitgesproken “Chat beschikbaar, druk op ALT + 1 om te openen”. De gedachte hierbij is goed om dit aan te kondigen, maar het is belangrijk om zeker te stellen dat deze toetscombinatie niet verwarrend kan zijn voor de schermlezer software.

Via de “Klantenservice” pagina kan de chat ook bereikt worden. Deze is goed te bedienen en geeft duidelijke feedback over vraag en antwoord (ook aangegeven in 2021). 

Bij de overige contactinformatie ontbreken headings, waardoor bijvoorbeeld het algemeen telefoonnummer alleen gevonden kan worden door de hele pagina uit te lezen.

Meer over het webwinkel toegankelijkheidsonderzoek 2023?

Lees de conclusie van het webwinkel toegankelijkheidsonderzoek 2023

Bekijk de resultaten van de andere webwinkels in de top 15

Lees meer over onze methodiek

Kan jouw website hulp gebruiken met digitale toegankelijkheid?

Of heb je vragen over de European Accessibility Act? Level Level bereidt je voor op de toekomst met optimaal toegankelijke websites.