Case: Autotaalglas

Autotaalglas

Verdubbeling van online schademeldingen na lancering website.

Autotaalglas benaderde ons, omdat zij hun website mobile responsive wilden maken. De vernieuwing van de website liep parallel met een rebranding van het merk. Het doel van die rebranding was om meer emotionele lading aan het merk toe te voegen, en wij hebben daar actief aan kunnen bijdragen. Om de website zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken,  hebben we Buyer Persona en Buyer Journeys uitgewerkt. Op mobiel voelt de website nu in eerste instantie als een app aan. Alles is er namelijk allereerst op gericht om iemand met ruitschade zo snel mogelijk verder te helpen. Of dat nu een directe afspraak is, een locatie om even langs te rijden, of een telefoonnummer om de opties te kunnen overleggen. Na de lancering van de nieuwe website verdubbelde het aantal online schademeldingen. En de site werd genomineerd voor een Dutch Interactive Award.

Willen jullie ook een boost in conversie?

Overweeg dan om een mini consult in te plannen. In een dergelijk adviesgesprek, van 15-20 minuten helpen we je helder te krijgen waar de knelpunten liggen, prioriteiten te stellen en de beste volgende stappen te bepalen.


Het Project

Pats! Heb jij wel eens tijdens het rijden een sterretje in je ruit gekregen? Dan wil je, na een paar keer diep ademhalen maar één ding, toch? Weten hoe je snel, en met zo min mogelijk gedoe, je autoruit kunt laten repareren. Zodat ‘ie niet verder beschadigt, en je veilig naar je bestemming komt.

Gelukkig krijg je gemiddeld maar één keer per zeven jaar een sterretje in je ruit. Dat maakt het binden van klanten voor een bedrijf als Autotaalglas alleen wel lastig. Bovendien zijn autoruiten niet het meest sexy product.

Dat hoefden we Babette, de Marketing en Communicatie Coördinator van  Autotaalglas, niet uit te leggen. Ze kwam met ons in contact omdat ze, vóór ze de pitch uit schreef, eerst gedegen wilde uitzoeken wat een mobiele website anno 2015 beslist moest kunnen. En dat soort vragen krijgen we graag hier.

De doelstellingen

“Maak het online melden van schade zo makkelijk mogelijk, op ieder apparaat, maar vooral op telefoons”. Dat was nummer één op het eisen- en wensen lijstje van Autotaalglas.

“Help mee het merk Autotaalglas meer emotionele lading te geven”, was nummer twee. Autotaalglas stond weliswaar bekend als een betrouwbaar merk, maar ook al kenden mensen het merk, ze hadden er verder weinig gevoel bij.


De aanpak

Autotaalglas wilde haar gebruikers helpen om ruitschade zo snel mogelijk en met zo min mogelijk gedoe te laten repareren. Dan is het verstandig om in de schoenen van typische gebruikers te springen. Welke scenario's liggen het meest voor de hand? Maakt Autotaalglas zijn belofte waar? En hoe benaderen de grootste concurrenten de markt?

Teamwork makes the dreamwork

Een rebranding heeft alleen kans van slagen als je nieuwe boodschap en je nieuwe look & feel in alle kanalen klopt. Dat vraagt de inzet van veel specialisten, vanuit de organisatie zelf, hun vaste freelancers, en vanuit diverse gespecialiseerde bureaus.

Het is dan best een uitdaging om gefocust te blijven, en iedereen het gevoel te geven dat hun bijdrage gewaardeerd wordt.

We wisten uit ervaring dat buyer persona en buyer journeys dan enorm helpen. Je kunt dan de buyer journeys in stappen naar schermen en ontwerpen vertalen. Je bent dan eerder geneigd je af te vragen of, en hoe, Sam, Thierry of Patty met een bepaalde stap in het proces geholpen zijn.


"Ik vind het belangrijk dat een bureau actief meedenkt. Zij zijn immers de expert. Waar andere bureaus meer briefing nodig hadden, sloot de pitch van Level Level  precies aan bij de verwachtingen van Autotaalglas. De eerste schetsen en het visuele voorstel spraken ons aan, en het klikte ook gelijk tussen ons."

Foto van Babette Hessels
Babette Hessels
Marketing en Communicatie coordinator Autotaalglas

Buyer Persona & Buyer Journeys

Om daar een helder beeld van te krijgen, hebben we samen buyer persona uitgewerkt. Op basis van deze klantprofielen hebben we ook verschillende voor de hand liggende scenario’s beschreven, zogeheten buyer journeys:

  • Sam wil geen irritante wachtrij-muziekjes en vindt callcenter operators vooral vermoeiend. Die wil het liefst met een app gelijk zijn afspraak inplannen.
  • Thierry wil niet wachten tot hij teruggebeld wordt, maar belt liever zelf even.
  • Patty heeft nog een kilometers lange to-do lijst en wil vooral graag weten bij welke vestiging het NU niet druk is zodat ze daar snel heen kan rijden.

Dezelfde taal spreken

Websites en webapplicaties helpen steeds meer processen te automatiseren. Alleen vindt niet iedere techneut het even leuk en even makkelijk om in eenvoudig taalgebruik uit te leggen hoe dat gebeurt en wat het oplevert. Je kunt tenslotte niet in alles even goed zijn. Bij Level Level hebben we geleerd dat projectmanagers daar veel waarde kunnen bieden. Die kunnen, als een soort tolk, uitleggen wat makkelijk te realiseren is, wat een diepgravende operatie wordt. En waarom dat dan zo is. Die kan ook, door dieper door te vragen, uitvinden wat een cliënt met een gewenste feature probeert te bereiken. Om vervolgens samen met de techneuten  opties te bedenken die vergelijkbare of liefst betere resultaten opleveren.

"Een bureau moet vanuit de ogen van de klant kunnen kijken, en zien waar de behoeftes liggen."

Foto van Babette Hessels
Babette Hessels
Marketing en Communicatie coordinator Autotaalglas

De oplossing

In de nieuwe website is alles er echt op gericht om Sam, Thierry, Patty, en natuurlijk iedere echte persoon met ruitschade zo snel mogelijk verder te helpen.

Gebruikers kunnen:

  • Schade melden en een afspraak inplannen, waarbij de vestiging ook direct alle informatie krijgt;
  • Met een enkele tap een gratis nummer bellen;
  • Zich eenvoudig door Google Maps naar de vestiging van hun keuze laten leiden.

De site voelt nu aan als een app. Gebruikers  worden stap voor stap naar de voor hen beste oplossing geleid. Op welk apparaat ze de website ook openen. En voor de echt geïnteresseerden is informatie over het bedrijf achter Autotaalglas.nl nog steeds makkelijk te vinden, maar staat een stuk minder centraal dan in de vorige versie.

"Het mooiste compliment voor mij was dat er een enorme stijging te zien is in het online gebruik van de website en de online meldingen. Sinds de livegang is het aantal online aanmeldingen via de website verdubbeld. Door deze toename aan online meldingen heeft Autotaalglas moeten bijsturen in de bezetting van het callcenter."

Thumbnail van Marco
Marco Boekestijn
Developer Level Level

Het resultaat

Een verdubbeling van het aantal online schademeldingen! Dat hadden we van te voren nooit als doel durven stellen. Een dergelijk resultaat is het grootste compliment dat je kunt krijgen. En vervolgens werd deze site ook nog genomineerd voor één van de Dutch Interactive Awards.

200%
stijging van online schade meldingen

"Het uiteindelijke doel is om de klanten van Autotaalglas op alle mogelijke manieren helder en snel te kunnen helpen. Op elk moment van de dag en waar dan ook. Dit is zeker met deze website een stuk makkelijker gemaakt. Voor ons staat gemak voor de klant altijd voorop. De website ademt gebruiksvriendelijk uit, hier zijn we ontzettend trots op."

Foto van Babette Hessels
Babette Hessels
Marketing en Communicatie coordinator Autotaalglas

Doorontwikkelen

Sinds het lanceren van de site, in 2015, analyseren we samen met het team van Autotaalglas regelmatig het websiteverkeer en de conversie. Zo hebben we op diverse punten frictie ontdekt en deze weten weg te werken. Daardoor is het onder meer sinds kort mogelijk om per vestiging real-time afspraken in te plannen. Het callcenter hoeft nu dus niet meer terug te bellen om een afspraak te bevestigen.

Wil je ook een boost in je conversie?

Dan willen we je graag uitnodigen voor een mini consult. Geef ons 15-20 minuten de tijd en we helpen je te ontdekken hoe je je conversie kunt aanpakken, en wat je het beste eerst kunt doen.


Vertel ons over je plannen en ambities!

Wij vinden elke uitdaging tof.