Luister jij écht naar je bezoekers? Laat je niet leiden door een onderbuikgevoel!

Artikel

Luister jij écht naar je bezoekers? Laat je niet leiden door een onderbuikgevoel!

door

Bij de realisatie van elke nieuwe website is het belangrijk om vooraf goed te inventariseren welke wensen er zijn. Dit leidt namelijk tot een lijst van functionaliteiten die ontwikkeld moeten worden. Het is verleidelijk om deze lijst van functionaliteiten op te stellen vanuit de KPI’s (Key Performance Indicators) die je zelf hebt bepaald. Dat is nu eenmaal waar jij naartoe wilt! Maar is dat wel de slimste aanpak?

Jij bent niet je bezoeker

Wat ons betreft is dit één van de grootste valkuilen waar je in kunt trappen: het creëren van functionaliteiten en content op basis van enkel en alleen jouw eigen bedrijfsdoelstellingen en jouw onderbuikgevoel. Natuurlijk weet je veel over je bedrijf en de diensten die je aanbiedt. Sterker nog: je bent waarschijnlijk erg gepassioneerd hierover en jij bent de inhoudelijke expert.  Vaak kijkt je doelgroep toch op een hele andere manier naar jouw bedrijf en is hun online doelstelling misschien wel anders dan wat jij je nu kunt voorstellen. Daarom kan het creëren van een online omgeving gebaseerd op enkel je eigen passie en expertise leiden tot een slecht converterende website.

Kwantitatief v.s. kwalitatief: het achterhalen van het ‘waarom’

Je kunt bijvoorbeeld zelf als doelstelling hebben een bepaald conversiepercentage omhoog te krijgen. Dit kun je achterhalen door middel van o.a. Google Analytics. Maar je weet nog niet hóe je dit omhoog kunt krijgen. Wellicht komt de te lage conversie nu voort uit het feit dat je doelgroep niet geïnteresseerd is in de content of een belangrijke button niet kan vinden. Dit is informatie die je niet of lastig uit kwantitatieve data, zoals een data-analyse, kunt halen. Door middel van een kwalitatief onderzoek kan je echter wel achterhalen wat de échte behoeftes en verlangens zijn van je doelgroep en tegen welke obstakels zij op je huidige website aanloopt. 

Door de behoeftes en pijnpunten van je doelgroep inzichtelijk te maken, kunnen we achterhalen wat de beste manier is om een conversiepercentage omhoog te krijgen. Samen werken we dan aan een oplossing die écht aanslaat bij jouw doelgroep en die óók aansluit bij jouw eigen online bedrijfsdoelstellingen. Resultaat: een website die op de juiste manier converteert!

Inzicht in je doelgroep

Maar waar begin je dan? Je belt of mailt ons! 🙂 Wij helpen je namelijk graag om meer inzicht te krijgen in je doelgroep door middel van een doelgroeponderzoek. In dit artikel leggen we je graag uit op welke manier we dit doen door onze meest gebruikte methodes en uitwerkingen toe te lichten.

Kwantitatieve data als startpunt

Ook al kan je niet alle informatie uit data verkrijgen, kwantitatieve data vormen voor ons wel een mooi startpunt. Wanneer je bepaalde KPI’s hebt opgesteld, is het namelijk belangrijk dat deze ook goed gemeten kunnen worden. We onderzoeken daarom graag of het mogelijk is analytics in te zetten om aan relevante data, zoals statistieken, te kunnen komen. De data kunnen ons inzicht geven in mogelijke momenten waarop jouw gebruikers afhaken. Waarom ze daar afhaken, kunnen we vervolgens verder uitdiepen in onze interviews. Heb je nog geen tool die de statistieken van je website bijhoudt, dan richten we dit graag netjes voor jou in. Samen kijken we welke tool het beste bij jouw bedrijf en vraagstelling past.

Een schematische weergave welke het gebruik van verschillende devices laat zien
Uit een data analyse kan bijvoorbeeld naar voren komen dat het gebruik van mobiel even groot is als desktop.

Kick-off sessie

Tijdens een interactieve kick-off sessie bepalen we samen welke doelgroepen belangrijk zijn voor jouw website. Tijdens deze sessie zullen we zo goed mogelijk je doelgroep(en) beschrijven, van demografische gegevens tot behoeftes en frustraties. Deze sessie is belangrijk, zodat we later in het proces de juiste vragen kunnen stellen aan de doelgroep(en). Daarnaast stellen we ook samen een onderzoeksvraag en eventuele deelvragen op, zodat deze vragen als leidraad kunnen dienen voor ons onderzoek.

Interviews: vijf is het magische getal

Door interviews af te nemen, krijgen wij een goed beeld van de wensen en behoeftes die jouw doelgroep heeft. Ook kunnen we achterhalen tegen welke obstakels je doelgroep aan loopt. We nemen semi-gestructureerde interviews af en waar mogelijk maken we gebruik van methodes als een card sort. Een methode als deze kunnen wij bijvoorbeeld inzetten om te achterhalen wat een logische navigatiestructuur voor jouw website is.

We interviewen het liefst vijf mensen uit één doelgroep. Richt jij je op meer dan één doelgroep, dan spreken we graag uit elke doelgroep vijf mensen. Waarom vijf? Gerenommeerd UX onderzoeksbureau Nielsen Norman Group heeft onderzoek gedaan naar gebruiksonderzoeken en heeft ontdekt dat je met vijf personen zo’n 85% van alle inzichten en problemen van je product kunt achterhalen. Wanneer je 100% van alle inzichten en problemen wilt achterhalen, zal je zo’n 15 personen moeten interviewen. Het interviewen van 15 personen ten opzichte van 5 personen kost veel meer tijd en daarmee geld. Terwijl je hier maar minimale extra inzichten voor krijgt. Voor ons is 5 daarom het magische getal!

Wat levert dit dan op?

Een persona met inhoud

Na de kick-off en het afnemen van de interviews hebben we genoeg informatie verzameld om een persona op te stellen. Een persona is een karakteristieke beschrijving van je doelgroep. De persoon die we hier beschrijven bestaat niet echt, maar kunnen wij wel heel echt laten ‘voelen’, mede door de informatie verkregen uit de interviews. Voor elke doelgroep brengen we helder in kaart welke behoeftes, verlangens en eventuele frustraties er binnen die groep bestaan. Bedien jij meerdere doelgroepen? Dan maken wij voor elke doelgroep minstens één persona, zodat elke doelgroep voor jou gaat ‘leven’. Zo heb je een helder overzicht!

Buyer Persona

Customer Journey Mapping

Om de persona(s) nog meer tot leven te laten komen, gaan we de klantreis (de weg die een gebruiker op jouw website aflegt)  visualiseren door middel van Customer Journey Mapping. In een Customer Journey beschrijven kunnen we inzichtelijk maken waar je doelgroep een digitaal contactmoment heeft met jouw product of dienst en waar zij wellicht vastloopt of frustraties heeft. Het inzichtelijk maken van dit proces helpt om potentiële kansen te definiëren en dus beter te benutten. Dit inzicht helpt om een passend concept uit te denken.

Illustratieve weergave van een customer journey
Illustreer de diepste behoeftes en verlangens van je doelgroep in een customer journey map voor een snel overzicht.

User stories

Vervolgens vertalen we de wensen en verlangens van de doelgroep naar user stories. User stories bestaan uit zinnen waarin staat beschreven wat een gebruiker op de website wil doen en wat hij daarmee wil bereiken. Er ontstaat zo een lijst van behoeftes, die de basis kan vormen voor de backlog van functionaliteiten en de benodigde pagina’s (templates). Deze functionaliteiten en templates kunnen in een vervolgfase verder uitgewerkt worden.

Een passend advies

De inzichten die we verkrijgen door bovenstaande uit te voeren en en uit te werken, vertalen we naar relevante kansen voor jouw website. Ook geven we aan welke van deze kansen, vanuit onze expertise, de meeste impact zal hebben voor jouw doelgroep(en) en het behalen van jouw doelstellingen. Hiermee beantwoorden we, als het goed is, de onderzoeksvraag die we vooraf samen hebben opgesteld.

Wij zijn ons ervan bewust dat bij een verandering van een website het van groot belang is de gehele organisatie mee te nemen in dit proces. We zetten onze bevindingen daarom uiteen in een compact visueel rapport; een handig document om intern te delen. Zo kan je je collega’s eenvoudig op de hoogte stellen van de resultaten van het doelgroeponderzoek en ook bij hen de urgentie overbrengen van het aanpassen van jullie website!

En dan?

Natuurlijk kunnen we je verder helpen met het realiseren van de kansen die we hebben geïdentificeerd. Het doelgroeponderzoek vormt de basis voor een vervolgfase, waarin we de verkregen resultaten vertalen naar een nieuwe look & feel voor jouw website en de functionaliteiten die jouw website daadwerkelijk nodig heeft. En we kunnen dit daarna ook nog eens voor je bouwen, hosten en onderhouden; het totaalpakket van Level Level!

Benieuwd wat jouw doelgroep écht denkt?

We onderzoeken dit graag voor je. Dus maak vandaag nog een afspraak, zodat we samen een plan kunnen opstellen. 

Over de auteurs

  • Andrée Lange

    Andrée Lange

    Digital Designer

    Als Digital Designer bij Level Level werk ik samen met het team aan mooie WordPress websites. Ik vertaal de vraag van de klant naar een mooi, gebruiksvriendelijk product die goed aansluit op de eindgebruiker.

    Ga naar de team pagina van Andrée Lange
  • Merel Janssen

    Merel Janssen

    Projectmanager

    Samen met het team toewerken naar een gezamenlijk doel, dat geeft mij een kick. Of dit nou een tof project is, een nieuwe of verbeterde manier van werken of een blog voor op onze site, samen en met een gedeelde verantwoordelijkheid bereik je volgens mij het meest.

    Ga naar de team pagina van Merel Janssen

Vertel ons over je plannen en ambities!

Wij vinden elke uitdaging tof.