International Design in Government: onze recap.

19 en 20 november stonden voor ons in het teken van de conferentie International Design in Government. Het was een internationaal evenement. We hebben mensen uit Engeland, Portugal en Denemarken gezien en gesproken. En dat allemaal in onze eigen mooie stad Rotterdam!

Het was voor ons enorm inzichtelijk om te zien hoe buitenlandse en Nederlandse overheidsinstellingen omgaan met hun websites. Het overkoepelende thema van de conferentie: hoe kunnen we websites van overheidsinstellingen verbeteren? Kort samengevat zijn de beste overheidswebsites:

• op de gebruiker gericht;
• toegankelijk voor iedereen;
• simpel te gebruiken;
• én geloofwaardig.

Daarnaast onderstreepten (bijna) alle sprekers het belang van testen met echte gebruikers. En daar zijn wij het natuurlijk volledig mee eens.

In dit artikel vertellen we je meer over de highlights rondom design, research en content.

Service kwaliteit

Overheidswebsites richten zich steeds meer op het bieden van service. En dan is het interessant om erachter te komen hoe deze services ervaren worden. De rijksoverheid heeft daarom onderzocht hoe tevreden burgers en bedrijven over de dienstverlening van de overheid zijn. De presentatie  van Willem Pieterson ging over de resultaten van dit onderzoek. 

Om de kwaliteit van de services te kunnen meten, hebben de onderzoekers 18 karakteristieken bepaald. Daarna hebben ze deze karakteristieken in vier dimensies opgedeeld:

• safety & security;
• help & support; 
• accessibility;
• service design.

De deelnemers aan het onderzoek moesten per karakteristiek aangeven hoe tevreden ze waren en hoe belangrijk ze die karakteristiek vonden.

We kunnen concluderen dat:

• Simpele en persoonlijke services belangrijk worden gevonden. Deze worden echter wel negatiever beoordeeld. Hier zit dus ruimte voor verbetering.
• Transparantie en snelheid worden niet zo belangrijk gevonden. Ze worden ook niet positief beoordeeld. Hier hoeft dus niet in geïnvesteerd te worden. 
• De vrijheid van keuze, privacy, veiligheid, het gemak, verantwoordelijkheid en controle van data worden niet belangrijk gevonden. Deze worden overigens wel positief beoordeeld.
• Toegankelijkheid, vindbaarheid, pro-activiteit, vertrouwen, behulpzaamheid, oplossingsgerichtheid, verstaanbaarheid en gebruiksvriendelijkheid worden positief beoordeeld. Daarnaast zijn ze ook belangrijk.

Voor wie ontwerp je?

Tussen de presentaties door waren er ‘break-out sessions’ in de vorm van workshops. Vimla Appadoo schudde ons wakker. In onze ontwerpen negeren we over het algemeen namelijk (onbewust) een gedeelte van de bevolking. Het toilet in een vliegtuig kan niet (goed) door mensen met een beperking gebruikt worden. Mensen met een donkere huidskleur hebben een stuk minder keuze in make-up. Advertentiecampagnes rond kerst laten vaak vooral traditionele families zien. Mensen die geen familie (meer) hebben voelen zich hierdoor vaak extra buitengesloten.

We moeten beter nadenken over het doel van onze acties en de gevolgen. Wij moten zo ‘inclusief’ mogelijk werken. En onderzoek is nodig om te beginnen met een ontwerp: op wie richten we ons nu echt? Hoe komen we tot deze conclusie? Welke aannames hebben we gedaan?

Beter inzicht in je gebruiker met User Insights

Een andere waardevolle workshop was die van Marijke Dekker en Rozemarijn Ubbink. Met hun formule kun je de resultaten uit je gebruikersonderzoek beter structureren. Je bouwt je user insights dan namelijk allemaal op dezelfde manier op. Dat maakt ze beter te vergelijken. In het kort beschrijf je in een user insight:

• Who – Over wie gaat het? Heeft het betrekking op een groep?
• What – Waar gaat het hier precies om? Wat is de essentie?
• Where – Komt het alleen voor in een specifieke context?
• When – Komt zoiets alleen op een bepaald moment voor?
• Why – Waarom gebeurt dit? Wat is de oorzaak hiervan?

Beschrijf daarna ook eventuele ethische gevolgen. Wat zijn de gevolgen van dit gedrag? En heb je hier mogelijke oplossingen voor?

Door visuals toe te voegen, kun je je insight ook meer impact geven. Denk dan bijvoorbeeld aan video, afbeeldingen en quotes. Als je specifieke data hebt, is het natuurlijk ook waardevol om die toe te voegen.

Overheid websites moeten simpeler

Gerry McGovern herhaalde het nog maar eens: overheidswebsites moeten véél simpeler. Dit heeft niet alleen met design of code te maken. Het gaat vaak juist om de hoeveelheid content die op dit soort websites staat. Mensen betalen belastingen om een bepaalde service te krijgen van de overheid. Ze verwachten dat deze service makkelijk te begrijpen én te gebruiken is.

We liepen door een aantal cases heen. Zo kon Gerry aantonen dat het versimpelen van content enorm veel impact heeft. Een Ierse overheidswebsite had hun content met 70% gereduceerd. Hierdoor konden gebruikers hun taken 55% sneller uitvoeren. Bijna iedereen, zo’n 95%, gaf de voorkeur aan de kortere versie.

Tevreden burger = vertrouwen

Waar doen we dit nou allemaal voor? Burgers die tevreden met overheidsdiensten zijn, hebben veel meer vertrouwen in diezelfde overheid. Bijna negen keer zoveel, om precies te zijn.  Vertrouwen is namelijk de pilaar waarop alle overheidsinstanties steunen. We hebben dat vertrouwen dus nodig voor een prettige en veilige samenleving.

Kunnen we jullie helpen met een vraagstuk rondom toegankelijkheid?

We kunnen je op diverse manieren ondersteunen. Natuurlijk kunnen we een volledig toegankelijke website voor je maken. Maar wist je dat we je ook kunnen helpen met het schrijven van een plan van aanpak om je huidige site toegankelijk te maken? Of dat we je in-house developers kunnen begeleiden? Neem contact met ons op voor meer informatie over onze diensten.