De Webwinkel Vakdagen: Optimaliseer de customer journey.

Artikel

De Webwinkel Vakdagen: Optimaliseer de customer journey.

door

In Nederland is de omzet van webwinkels voor consumenten inmiddels gegroeid naar een totale omzet van 12,85 miljard euro per jaar. Omdat het verschil maken in e-commerce steeds vaker met meer dan een technische oplossing te maken heeft, namen wij een kijkje bij de Webwinkel Vakdagen in De Jaarbeurs in Utrecht.

Met 12.000 bezoekers, 250 sprekers in 11 zalen, verspreid over 2 dagen, was er bij de webwinkel vakdagen meer dan genoeg te beleven. Naast een duizelingwekkende hoeveelheid talks, ook een groot aantal bedrijven die hun mooiste oplossingen presenteerden op een volgebouwde beursvloer.

De customer journey

Het klinkt zo logisch en bijna te makkelijk, maar het optimaliseren van je webshop begint bij het analyseren van je klant. Technische, converterende en gebruiksvriendelijke verbeteringen dragen alleen bij aan een succes als de bezoeker de aanleiding van de verbetering is. Dit werd ook weer benadrukt door de talk van Schiphol Parking: “Een vliegende start voor iedere online marketeer. Breng je klantreis in beeld en focus op het verbeteren van de touchpoints.” Beschrijf het klantgedrag stap voor stap in een customer journey en en vertaal deze naar touchpoints.

“Elke stap om te parkeren op Schiphol hebben we in kaart gebracht. Niet alleen welke stappen je neemt, maar ook met welke touchpoints je in aanraking komt. Om zo precies te zien wat de impact is als we een onderdeel van de reis willen optimaliseren.“

Dennis Figge
Digital Business Manager van Schiphol Parking

Waar heeft de bezoeker behoefte aan? En welke services en producten kunnen daar op dat moment bij helpen? Haal zoveel mogelijk drempels weg. En optimaliseer vervolgens op basis van data en feedback. Luister naar je bezoeker en test. Guide, relieve & excite!

Priming & Persuading

Mischa Coster, een spreker die ons al eens eerder inspireerde, was aanwezig met een talk over priming & persuading. Een hele fascinerende kijk op het beïnvloeden van gedrag en hoe we daar bij het ontwerpen van een e-commerce ervaring gebruik van kunnen maken. Na een korte introductie tot de wereld van mediapsychologie (wist je dat we per dag zo’n 35.000 beslissingen nemen? 99% daarvan zijn onbewust) maakte Mischa het bruggetje naar de customer journey met de statement:

"Twijfel is jeuk in je hersenen."

Mischa Coster

De customer journey bij een online aankoop barst van de twijfel momenten. Twijfel die we in een aankoopproces natuurlijk zoveel mogelijk weg willen nemen. Aan de hand van verschillende technieken en voorbeelden uit de mediapsychologie illustreert Mischa hoe we een e-commerce ervaring naar een hoger niveau kunnen tillen.

De Business Case van Beerwulf

Het speciaalbier platform Beerwulf laat zien hoe je zonder eigen productie de kracht van het internet kan gebruiken om internationaal speciaalbiermarkt te veroveren. Door lokale partners aan te sluiten, in verschillende talen te communiceren, service desks in te richten en door een golf van reclame en promotie schalen zij razendsnel op naar nieuwe landen en afzetmarkten.

Beerwulf Oprichter Sebastiaan Berkvens vertelde enthousiast op hoe zijn ambitieuze plan om Europa te veroveren met speciaalbier na een presentatie bij Heineken in een stroomversnelling kwam.

“Onze ambitie is om het grootste en beste online bierplatform van Europa te bouwen waar alle brouwers en bierliefhebbers een belangrijke rol in spelen.”

Inspirerend om te zien wat er kan gebeuren als je met een tof concept, technisch talent, grote ambities (en een grote zak met geld) de wereld wil veroveren. 7 landen in 9 maanden.

Automatisering & data

Het geldt niet alleen voor webshops, eigenlijk voor alle online platformen, maar er valt nog enorm veel winst te behalen in het personaliseren van de online beleving. Door verschillende data te koppelen en te integreren kunnen er verrassende inzichten ontstaan waardoor een platform per persoon geoptimaliseerd kan worden. Consistente en geconsolideerde informatie is hierin essentieel. Daarom is het belangrijk om de verschillende communicatie platformen te ‘voeden’ vanuit één centrale bron en vervolgens de analytics terug te koppelen naar één analyse systeem.

Claudia Ullers van HotelSpecials liet tijdens haar talk ‘KPI’s; From Looking to the past to looking to the future’ zien hoe zij data combineert tot een indicatieve score. De KPI’s worden vertaald naar een voorspellende waarde. Zo voorspelt HotelSpecials welke aanbiedingen extra aantrekkelijk zijn en speelt daar vervolgens slim op in, bijvoorbeeld door extra te adverteren of het hotel vaker te laten zien in zoekfilters. Ook kan HotelSpecials aan de hand van de score eenvoudiger communiceren en bijsturen wanneer een aanbieding zijn potentie niet haalt.

Breng hiervoor eerst de centrale database, analytics en communicatie kanalen in kaart. Zet vervolgens je automatisering breed en redelijk algemeen in en breid dit langzaam uit naar meer gedetailleerdere gepersonaliseerde acties. Een simpel voorbeeld zijn de geautomatiseerde en gepersonaliseerde mailings die veranderen op basis van eerdere acties in de webshop. Denk hierbij aan bekeken producten en producten in de winkelwagen.

WooCommerce

Naast super veel interessante talks waren er ook een hoop bekenden aanwezig: zoals, in het bijzonder, onze vrienden van WooCommerce. WooCommerce is dé e-commerce plugin voor WordPress waar wij onze webshops in opbouwen.

Nieuwsgierig? Check de cases Autotaalglas Webshop en Booij Kaasmakers. En binnenkort lanceren we weer een nieuwe shop!